中國快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

國家郵政局通告2010年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果

2011年03月25日來源：
為引導(dǎo)快遞企業(yè)提升服務(wù)水平，促進(jìn)快遞服務(wù)健康發(fā)展，國家郵政局委托零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)，于2010年對快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查?，F(xiàn)通告如下：

　　一、基本情況

　　調(diào)查的范圍是：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊28個(gè)城市。調(diào)查的企業(yè)有：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運(yùn)、宅急送、圓通快遞、CCES快遞、天天快遞、韻達(dá)快遞、匯通快遞、中通快遞11家。調(diào)查的方式為定量調(diào)查和實(shí)地測試。其中，定量調(diào)查共獲得有效問卷13951份，實(shí)地測試數(shù)量為1757件。

　　二、調(diào)查結(jié)果

　　快遞服務(wù)總體滿意度平均為68.7分，較2009年提升2.4分。其中，公眾滿意度平均為70.9分，較2009年提升1.7分；實(shí)地測試滿意度平均為66.4分，較2009年提升3分。

　　公眾對快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理服務(wù)和攬收服務(wù)滿意度高，滿意度分別為74.8分和70.9分，較上年度分別提升3.3分和4.6分；對投遞服務(wù)和售后服務(wù)滿意度稍低，滿意度分別為64.3分和65.7分,與上年度基本持平。

　　受理服務(wù)方面，公眾對電話接通速度給予較高評價(jià)，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、宅急送等。公眾對于電話受理人員語言不規(guī)范，不能主動(dòng)預(yù)約上門時(shí)間不滿意。

　　攬收服務(wù)方面，公眾對快遞服務(wù)攬收人員態(tài)度熱情、面單規(guī)范等方面給予了較高的評價(jià)，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS和韻達(dá)貨運(yùn)。公眾對快遞服務(wù)攬收人員不能在約定時(shí)間內(nèi)上門，等待上門取件時(shí)間過長不滿意。

　　投遞服務(wù)方面，公眾對投遞范圍不斷擴(kuò)大和外包裝完好較滿意，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS和民航快遞。對快件不能在承諾時(shí)間內(nèi)送達(dá)、投遞后沒有信息反饋的反映強(qiáng)烈。

　　售后服務(wù)方面，公眾對查詢服務(wù)給予了較高的評價(jià)，滿意度較高的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS和宅急送。對于投訴受理及問題件處理不滿意。

　　連續(xù)四年的快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國快遞服務(wù)整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢。其中，受理和攬收服務(wù)滿意度提升明顯，投遞和售后服務(wù)滿意度提升幅度不大，快遞服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象沒有得到有效改善，“快遞不快”問題仍較突出。

　　快遞企業(yè)業(yè)務(wù)品種與價(jià)格水平逐漸出現(xiàn)分層，企業(yè)形象和品牌因素逐漸成為公眾選擇的參考因素，表明公眾對快遞業(yè)務(wù)呈現(xiàn)多元化需求，品牌意識(shí)增強(qiáng)。

　　從參與調(diào)查的企業(yè)看，部分企業(yè)快遞服務(wù)水平領(lǐng)先優(yōu)勢明顯，并保持穩(wěn)定。服務(wù)水平處于中端的企業(yè)增多。企業(yè)間滿意度得分差距縮小，最高分與最低分相差11.3分，較2009年縮小0.7分。

　　快遞服務(wù)在全國七大區(qū)域的發(fā)展還不均衡。東北地區(qū)的公眾對于快遞服務(wù)的滿意度較高，西北地區(qū)表現(xiàn)相對較差，兩者相差7.5分。