中國快遞協(xié)會動態(tài)
國家郵政局關于2011年4月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
2011年05月20日來源:4月,國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴5234件,比上月下降39.8%;答復咨詢168件。申訴中涉及郵政服務問題的490件,占總申訴量的9.4%;涉及快遞業(yè)務問題的4744件,占總申訴量的90.6%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)2601件,比上月下降40%,占總申訴量的49.7%。有效申訴中涉及郵政服務問題的97件,占有效申訴量的3.7%;涉及快遞業(yè)務問題的2504件,占有效申訴量的96.3%。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經(jīng)濟損失50.3萬元,消費者對申訴處理滿意率為94.2%。
一、 郵政服務申訴情況
4月,受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴97件,比上月減少105件,下降52%。其中,反映郵件延誤的46件,占47.4%;反映服務態(tài)度差的22件,占22.7%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的16件,占16.5%;反映違規(guī)收費的5件,占5.1%;反映郵件損毀的3件,占3.1%;反映集郵問題的2件,占2.1%;反映其他問題的3件,占3.1%。
二、快遞業(yè)務申訴情況
?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題
4月,受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴2504件。比上月減少1627件,下降39.4%。其中,反映快件延誤的1004件,占40.1%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的622件,占24.8%;反映服務態(tài)度差的553件,占22.1%;反映快件損毀的240件,占9.6%;反映代收貨款問題的43件,占1.7%;反映違規(guī)收費的37件,占1.5%;反映其他問題的5件,占0.2%。
?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況
4月,消費者對31家快遞企業(yè)進行了有效申訴,全國快遞業(yè)務平均有效申訴率為萬分之零點零九二(0.092‰0)。