中國快遞協(xié)會動態(tài)

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國家郵政局關于2011年4月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2011年05月20日

　4月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴5234件，比上月下降39.8%；答復咨詢168件。申訴中涉及郵政服務問題的490件，占總申訴量的9.4％；涉及快遞業(yè)務問題的4744件，占總申訴量的90.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）2601件，比上月下降40%，占總申訴量的49.7％。有效申訴中涉及郵政服務問題的97件，占有效申訴量的3.7％；涉及快遞業(yè)務問題的2504件，占有效申訴量的96.3％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失50.3萬元，消費者對申訴處理滿意率為94.2％。

　　一、郵政服務申訴情況

　　4月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴97件，比上月減少105件，下降52％。其中，反映郵件延誤的46件，占47.4％；反映服務態(tài)度差的22件，占22.7％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的16件，占16.5％；反映違規(guī)收費的5件，占5.1％；反映郵件損毀的3件，占3.1％;反映集郵問題的2件，占2.1％；反映其他問題的3件，占3.1％。

4月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表

　　4月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和服務態(tài)度問題，占郵政服務有效申訴量的70.1％。郵件延誤、郵件丟失及內(nèi)件短少和違規(guī)收費問題分別比上月下降65.4％、36％和66.7％。

　　二、快遞業(yè)務申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

　　4月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴2504件。比上月減少1627件，下降39.4％。其中，反映快件延誤的1004件，占40.1％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的622件，占24.8％；反映服務態(tài)度差的553件，占22.1％；反映快件損毀的240件，占9.6％；反映代收貨款問題的43件，占1.7％；反映違規(guī)收費的37件，占1.5％；反映其他問題的5件，占0.2％。