中國快遞協(xié)會動態(tài)

快遞業(yè)開始加大整頓力度。一方面，規(guī)范政策頻頻出臺。據(jù)《遼沈晚報》報道，本月起，國家郵政局新修訂的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》正式實(shí)施。另據(jù)《北京商報》報道，國家郵政局已經(jīng)審議通過《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，與之相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)即將出臺。另一方面，快遞業(yè)在具體市場表現(xiàn)方面也大有改觀。據(jù)《城市快報》報道，日前，國家郵政局發(fā)布5月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告，5月共受理消費(fèi)者申訴5760件，已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）2550件，占總申訴量的44.3%；經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43萬元，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為94.6%。

不難看出，無論是在政策層面，還是在具體的市場運(yùn)行層面，快遞業(yè)都大有改變，轟轟烈烈的“整風(fēng)運(yùn)動”正在全面展開。這有望改變快遞市場亂象叢生的局面，避免之前消費(fèi)者“用腳投票”現(xiàn)象的發(fā)生。

亮點(diǎn)多，快遞新辦法示好消費(fèi)者

對消費(fèi)者而言，國家郵政局最新修訂的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》無疑是一大福音，閃現(xiàn)出不少利好消費(fèi)者的亮點(diǎn)：

其一，投訴回復(fù)期限更短。以前消費(fèi)者投訴30天后未得到答復(fù)才能向管理部門申訴，如今這一條件降為“7天”。根據(jù)新辦法，用戶向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日未得到答復(fù)，或?qū)ζ髽I(yè)處理和答復(fù)不滿意，或在郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通、投訴無人受理等情況下，都可以尋求國家郵政局的幫助。而此前的規(guī)定是：郵政業(yè)經(jīng)營者在接到消費(fèi)者投訴后30日（國際業(yè)務(wù)60日）未作答復(fù)，或者對答復(fù)結(jié)果不滿意，消費(fèi)者向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。兩相對比之下，很明顯，回復(fù)期限更短，消費(fèi)者享受到的服務(wù)質(zhì)量也更高。

其二，追蹤機(jī)制更完備。新辦法指出，郵政管理部門申訴中心應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者申訴之后，于兩個工作日內(nèi)將消費(fèi)者申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或被申訴人。而被申訴企業(yè)則應(yīng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門答復(fù)處理結(jié)果。同時，郵政管理部門申訴中心會回訪消費(fèi)者核實(shí)處理情況并征詢消費(fèi)者對申訴處理結(jié)果是否滿意。如此環(huán)環(huán)相扣，整個申訴處理過程將明確規(guī)定郵政管理部門以及申訴企業(yè)在其中所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，對消費(fèi)者的及時反饋也將讓整個處理過程顯得更為周到、貼心、人性化。

其三，申訴方式更多樣。根據(jù)新辦法，消費(fèi)者可通過多種方式進(jìn)行申訴。人們可以撥打“12305”，或者登錄國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站發(fā)起申訴，也可以采用書信或傳真形式申訴。這無疑使得申訴渠道更加暢通。

其四，申訴有效期方面也有明確規(guī)定。消費(fèi)者申訴的有效期是1年，即申訴人在交寄郵（快）件之日起或與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)生服務(wù)爭議之日起1年內(nèi)對需申訴事件提出申訴。

投訴高，快遞業(yè)成為網(wǎng)購市場之殤

近年來，我國網(wǎng)購市場發(fā)展勢頭迅猛。中國電子商務(wù)協(xié)會數(shù)字服務(wù)中心在北京發(fā)布的《2011年中國電子商務(wù)行業(yè)研究報告》顯示，2010年上半年，我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)總量達(dá)4734億元；2010年全年增幅為48.8%，中國網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)總量首次突破10000億元人民幣，人均月度網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)額達(dá)206元。到2011年，我國網(wǎng)絡(luò)購物支出將突破網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)總額的一半，達(dá)到55.8%，預(yù)計我國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模將達(dá)到7634.1億元。

但網(wǎng)購市場規(guī)模擴(kuò)大的同時，問題也不斷涌現(xiàn)。誠信體系不完善、質(zhì)量參差不齊等弊端都飽受消費(fèi)者詬病。其中，物流問題是一大短板，快遞業(yè)更是難辭其咎。長期以來，國內(nèi)快遞行業(yè)亂象叢生：收貨晚點(diǎn)頻頻現(xiàn)、貨物丟失維權(quán)難、客戶信息不安全、服務(wù)質(zhì)量遭詬病、行業(yè)管理漏洞多，快遞業(yè)存在的問題可見一斑。據(jù)全國各級消協(xié)組織統(tǒng)計匯總，2011年第一季度共受理快遞和郵政投訴1905件，與去年同期的914件相比，增幅高達(dá)108.4%?？爝f業(yè)已然成為網(wǎng)購的一大短板，快遞問題也儼然成為消費(fèi)者網(wǎng)購的心病。

種種詬病之下，快遞業(yè)改革的呼聲一浪高過一浪。如今，各項(xiàng)新規(guī)的出臺，無疑有助于規(guī)范快遞市場，為網(wǎng)購市場提供更好的支持，進(jìn)而更好地服務(wù)消費(fèi)者。

多舉措，合力治亂象打造消費(fèi)好環(huán)境

針對快遞市場層出不窮的問題，管理部門也制定了一系列舉措。日前，我國郵政局公布了第二階段快遞市場專項(xiàng)執(zhí)法檢查結(jié)果，共查處未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)266起，超地域經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)27起，未持續(xù)符合許可條件73起，侵犯用戶合法權(quán)益19起，下達(dá)整改通知380份，下達(dá)行政處罰決定78份，取締56家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)。如此大力度的整改，顯示出有關(guān)方面治理快遞市場亂象的決心。

當(dāng)然，要想促進(jìn)快遞業(yè)良好發(fā)展，還需要在很多方面加以努力。業(yè)內(nèi)專家提出以下幾條建議：要完善快件丟失、損毀賠償?shù)姆ㄒ?guī)；完善快遞保價機(jī)制；建立與完善快遞物品作業(yè)流程。除此之外，快遞行業(yè)本身的自律必不可少。

對于消費(fèi)者而言，則需要盡量選擇規(guī)模較大、信譽(yù)較好的快遞企業(yè)，以得到更多的保障。在與快遞公司接洽的過程中，也要學(xué)會維護(hù)自己的合法權(quán)益。

快遞業(yè)發(fā)展之路尚需拭目以待。國家郵政局局長馬軍勝表示，“十二五”期間，我國將構(gòu)建“覆蓋城鄉(xiāng)、惠及全民、水平適度、持續(xù)發(fā)展”的郵政普遍服務(wù)體系和“便捷高效、競爭有序、技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的快遞服務(wù)體系。如今，快遞業(yè)改革的步伐已經(jīng)邁開，相信不久的將來，消費(fèi)者將看到一個全新的快遞業(yè)。屆時，電子商務(wù)市場的物流問題將得以改善，用戶也將在更好的消費(fèi)環(huán)境中享受到更貼心的服務(wù)。