中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

國(guó)家郵政局關(guān)于2011年6月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2011年07月25日來源:
6月,國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴5716件,答復(fù)咨詢206件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的496件,占總申訴量的8.7%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的5220件,占總申訴量的91.3%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)2713件,占總申訴量的47.5%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的80件,占有效申訴量的2.9%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的2633件,占有效申訴量的97.1%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失53.8萬元,消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為94.2%。

  一、郵政服務(wù)申訴情況

  6月,受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴80件,比上月增加27件,增長(zhǎng)50.9%。其中,反映郵件延誤的30件,占37.5%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的19件,占23.8%;反映服務(wù)態(tài)度差的16件,占20%;反映違規(guī)收費(fèi)的8件,占10%;反映集郵問題的5件,占6.2%;反映郵件損毀的2件,占2.5%。
 
 
6月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 
 
6月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和郵件丟失及內(nèi)件短少,分別比上月增長(zhǎng)15.4%和111.1%,占郵政服務(wù)有效申訴量的61.3%。

  二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

  (一)消費(fèi)者申訴的主要問題

  6月,受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴2633件。比上月增加136件,增長(zhǎng)5.5%。其中,反映快件延誤的1009件,占38.3%;反映服務(wù)態(tài)度差的662件,占25.1%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的579件,占22%;反映快件損毀的269件,占10.2%;反映違規(guī)收費(fèi)的60件,占2.3%;反映代收貨款問題的45件,占1.7%;反映其他問題的9件,占0.3 %。
 

6月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 

 
6月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、服務(wù)態(tài)度差、快件丟失及內(nèi)件短少,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的85.4%??旒诱`、服務(wù)態(tài)度差、快件損毀、違規(guī)收費(fèi)的有效申訴量分別比上月增長(zhǎng)7.8%、8.7%、17%、25%??旒G失短少和代收貨款問題的有效申訴量分別比上月下降2.2%和43.8%。

 ?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

  6月,消費(fèi)者對(duì)35家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)零九一(0.091‰0)。
 
主要快遞企業(yè)申訴率2011年6月與2010年6月比較統(tǒng)計(jì)表
 
 
  6月,快遞企業(yè)對(duì)省郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有43件,比上月減少28件,下降39.4%。