中國快遞協(xié)會動態(tài)
國家郵政局關(guān)于2011年12月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告
2012年02月01日來源:2011年全年共受理消費者申訴95929件,比2010年增加63806件,增長198.6%;答復咨詢3558件,增長13.6%。申訴中涉及郵政服務問題的7533件,同比增加2031件,增長36.9%,占總申訴量的7.9%;涉及快遞業(yè)務問題的88396件,同比增加61775件,增長232.1%,占總申訴量的92.1%。全年有效申訴50889件,同比增加38877件,增長323.7%,占總申訴量的53%。消費者申訴全部妥善處理,全年為消費者挽回經(jīng)濟損失730.3萬元,同比增加469.2萬元。消費者對申訴處理滿意率全年平均為92.6%。
一、郵政服務申訴情況
12月,受理消費者關(guān)于郵政服務問題的有效申訴216件,比上月增加69件,增長46.9%。其中,反映郵件延誤的119件,占55.1%;反映收投服務問題的54件,占25%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的29件,占13.4%;反映郵件損毀的7件,占3.2%;反映集郵問題的4件,占1.9%;反映違規(guī)收費的3件,占1.4%。
2011年共受理郵政服務有效申訴1423件,占全部有效申訴量的2.8%,比2010年增加562件,增長65.3%。
二、快遞業(yè)務申訴情況
?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題
12月,受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務的有效申訴11689件,比上月增加4417件,增長60.7%。其中,反映快件延誤的7121件,占60.9%;反映收投服務問題的2300件,占19.7%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的1601件,占13.7%;反映快件損毀的496件,占4.2%;反映違規(guī)收費的95件,占0.8%;反映代收貨款問題的67件,占0.6%;反映其他問題的9件,占0.1%。
12月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
2011年共受理快遞業(yè)務有效申訴49466件,占全部有效申訴量的97.2%,比2010年增加38315件,增長343.6%。
?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況
12月,消費者對48家快遞企業(yè)進行了有效申訴,全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴2.7件。
2011年與2010年比較表