中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2012年2月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2012年03月22日來源:
2月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴13358件,答復咨詢682件。申訴中涉及郵政服務問題的624件,占總申訴量的4.7%;涉及快遞業(yè)務問題的12734件,占總申訴量的95.3%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)10559件,占總申訴量的79%。有效申訴中涉及郵政服務問題的271件,占有效申訴量的2.6%;涉及快遞業(yè)務問題的10288件,占有效申訴量的97.4%。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經(jīng)濟損失107萬元,消費者對申訴處理滿意率為92.2%。

  一、郵政服務申訴情況

  2月,受理消費者關(guān)于郵政服務問題的有效申訴271件,比上月增加106件,增長64.2%。其中,反映郵件延誤的161件,占59.4%;反映投遞服務問題的52件,占19.2%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的29件,占10.7%;反映收寄服務問題的14件,占5.2%;反映違規(guī)收費的6件,占2.2%;反映郵件損毀的5件,占1.8%。反映集郵問題的3件,占1.1%;反映其他問題的1件,占0.4%。
 
 
2月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
 
2月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務問題,占郵政服務有效申訴量的78.6%。

  二、快遞業(yè)務申訴情況

 ?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

  2月,受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務的有效申訴10288件。比上月減少504件,下降4.7%。其中,反映快件延誤的5402件,占52.5%;反映投遞服務問題的2223件,占21.6%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的1936件,占18.8%;反映快件損毀的510件,占5.0%;反映收寄服務問題的95件,占0.9%;反映違規(guī)收費的60件,占0.6%;反映代收貨款問題的54件,占0.5%;反映其他問題的8件,占0.1%。
 
 
2月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 

 
 
2月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內(nèi)件短少,占快遞業(yè)務有效申訴量的92.9%。

 ?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

  2月,消費者對38家快遞企業(yè)進行了有效申訴,全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴29.2件。

主要快遞企業(yè)百萬件快件有效申訴
2012年2月與2011年2月比較統(tǒng)計表

單位:件申訴/百萬件快件
 
 
  2月,快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市)郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有311件。