中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

國(guó)家郵政局關(guān)于2012年9月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2012年10月19日來(lái)源：
9月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴11115件，答復(fù)咨詢1228件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的521件，占總申訴量的4.7％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的10594件，占總申訴量的95.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）7834件，占總申訴量的70.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的164件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的7670件，占有效申訴量的97.9％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失94.1萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為90.1％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　9月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴164件，比上月增加20件，增長(zhǎng)13.9％。其中，反映投遞服務(wù)問(wèn)題的56件，占34.1％；反映郵件延誤的45件，占27.4％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的25件，占15.2％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的22件，占13.4％；反映違規(guī)收費(fèi)的9件，占5.5％;反映郵件損毀的6件，占3.7％；反映其他問(wèn)題的1件，占0.6％。
 
 
9月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 
9月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤、郵件丟失及內(nèi)件短少和收寄服務(wù)，占郵政服務(wù)有效申訴量的90.1％。9月郵件延誤、投遞服務(wù)和收寄服務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月增長(zhǎng)12.5％、7.7％、46.7％。與2011年9 月相比較，郵件延誤的有效申訴數(shù)量下降41.6％；投遞與收寄服務(wù)問(wèn)題的有效申訴數(shù)量增長(zhǎng)129.4％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　?。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　9月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴7670件，比上月增加878件，增長(zhǎng)12.9％。其中，反映投遞服務(wù)問(wèn)題的2711件，占35.3％；反映快件延誤的2630件，占34.3％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1149件，占15％；反映快件損毀的663件，占8.6％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的285件，占3.7％；反映代收貨款問(wèn)題的128件，占1.7％；反映違規(guī)收費(fèi)的69件，占0.9％；反映其他問(wèn)題的35件，占0.5％。
 
 
9月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 

序號(hào)

申訴問(wèn)題

申訴件數(shù)

比例（％）

1

投遞服務(wù)

2711

35.3

2

快件延誤

2630

34.3

3

快件丟失及內(nèi)件短少

1149

15.0

4

快件損毀

663

8.6

5

收寄服務(wù)

285

3.7

6

代收貨款

128

1.7

7

違規(guī)收費(fèi)

69

0.9

8

其他問(wèn)題

35

0.5

合計(jì)

- -

7670

100
 
 
9月，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的84.6％。9月投遞服務(wù)、快件延誤的有效申訴數(shù)量分別比上月增長(zhǎng)25.4％、19.5％；快件損毀的有效申訴數(shù)量比上月下降9.2％。與2011年9 月相比較，快件投遞與收寄服務(wù)問(wèn)題、快件丟失短少、快件延誤的有效申訴數(shù)量分別增長(zhǎng)228.1％、106.3％、38.1％,但增長(zhǎng)幅度分別下降653.7個(gè)百分點(diǎn)、91.6個(gè)百分點(diǎn)和297.8個(gè)百分點(diǎn)。

　?。ǘ┫M(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　9月，消費(fèi)者對(duì)39家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴15件。
 
2012年9月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表

單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件

企業(yè)名稱(chēng)

申訴率

其中

快件延誤申訴率

快件丟失申訴率

快件損毀申訴率

上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）

43.5

15.5

13.2

3.9

廣東港中能達(dá)物流有限公司

34.4

15.9

6.3

1.6

杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運(yùn)）

31.2

11.0

5.7

4.2

優(yōu)速物流有限公司

30.6

11.6

3.7

1.1

海航天天快遞有限公司

28.7

12.6

4.7

2.2

深圳速爾物流有限公司

25.2

3.5

6.4

4.5

北京宅急送快運(yùn)股份有限公司

24.0

11.9

1.5

1.1

中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS）

19.4

7.2

2.1

0.6

申通快遞有限公司（申通快遞）

18.4

5.8

2.9

1.9

上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司

17.1

5.4

3.3

2.1

上海圓通速遞有限公司

11.9

3.6

2.3

1.2

上海中通吉速遞服務(wù)有限公司

11.1

3.1

1.6

1.1

上海全毅快遞有限公司（全一快遞）

7.8

2.6

2.6

2.6

天地國(guó)際運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司（TNT）

5.8

0.0

0.0

0.0

優(yōu)比速包裹運(yùn)送（廣東）有限公司（UPS）

4.8

1.6

0.8

0.0

順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司

2.6

0.8

0.4

0.4

民航快遞有限責(zé)任公司

1.9

0.0

0.0

0.0

聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx）

1.5

0.0

0.6

0.6

中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司（DHL）

0.8

0.8

0.0

0.0

 
　　9月，快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有80件。
 
 
　　三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況

　　9月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)問(wèn)題數(shù)量較多的?。簭V東、北京，申訴快遞服務(wù)問(wèn)題數(shù)量較多的?。簭V東、江蘇、浙江。各地消費(fèi)者申訴數(shù)量與當(dāng)?shù)剜]政、快遞業(yè)務(wù)量有直接關(guān)系。
 
2012 年9 月消費(fèi)者申訴地區(qū)分布表

（單位：件）

序號(hào)

地區(qū)

共處理

其中

申訴中

有效申訴

有效申訴中

咨詢

申訴

郵政

快遞

郵政

快遞

1

廣東

2014

0

2014

72

1942

1625

19

1606

2

江蘇

1033

1

1032

24

1008

780

5

775

3

浙江

1008

0

1008

19

989

750

5

745

4

上海

919

310

609

15

594

472

5

467

5

北京

613

0

613

37

576

435

13

422

6

山東

607

2

605

22

583

476

8

468

7

福建

348

1

347

16

331

283

3

280

8

河北

330

3

327

8

319

247

5

242

9

湖北

328

0

328

23

305

223

9

214

10

四川

315

0

315

21

294

254

7

247

11

安徽

270

0

270

6

264

248

5

243

12

河南

263

0

263

10

253

204

1

203

13

湖南

223

0

223

15

208

194

9

185

14

遼寧

206

33

173

10

163

143

5

138

15

陜西

188

0

188

9

179

161

7

154

16

重慶

187

49

138

6

132

121

4

117

17

云南

164

1

163

8

155

117

2

115

18

天津

163

1

162

17

145

136

8

128

19

新疆

151

10

141

12

129

133

8

125

20

山西

147

0

147

6

141

109

1

108

21

江西

133

0

133

9

124

102

4

98

22

內(nèi)蒙

126

0

126

7

119

108

5

103

23

貴州

113

0

113

10

103

102

8

94

24

黑龍江

109

0

109

8

101

83

4

79

25

甘肅

109

3

106

19

87

87

9

78

26

廣西

101

16

85

3

82

73

1

72

27

吉林

69

0

69

2

67

57

0

57

28

海南

52

0

52

3

49

44

1

43

29

寧夏

46

0

46

4

42

34

3

31

30

西藏

25

0

25

1

24

23

0

23

31

青海

12

0

12

1

11

8

0

8
 
2012年9月各?。▍^(qū)、市）消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)數(shù)量圖

（單位：件）
 
2012年9月各?。▍^(qū)、市）消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)數(shù)量圖

（單位：件）