中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2012年10月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2012年11月22日來源：
10月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴14233件，答復(fù)咨詢1488件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的509件，占總申訴量的3.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的13724件，占總申訴量的96.4％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）10774件，占總申訴量的75.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的135件，占有效申訴量的1.3％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的10639件，占有效申訴量的98.7％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失98.6萬元，消費者對申訴處理滿意率為91.3％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　10月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴135件，比上月減少29件，下降17.7％。其中，反映投遞服務(wù)問題的53件，占39.3％；反映郵件延誤的44件，占32.6％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的21件，占15.6；反映收寄服務(wù)問題的11件，占8.1％；反映違規(guī)收費的3件，占2.2％;反映郵件損毀的2件，占1.5％；反映其他問題的1件，占0.7％。
 
 
10月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
10月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤、郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的87.5％。10月收寄服務(wù)的有效申訴數(shù)量比上月減少50％。與2011年10月相比較，郵件延誤、違規(guī)收費的有效申訴數(shù)量分別下降47％、70％；投遞與收寄服務(wù)問題的有效申訴數(shù)量增長93.9％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　10月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10639件，比上月增加2969件，增長38.7％。其中，反映快件延誤的4454件，占41.9％；反映投遞服務(wù)問題的3367件，占31.6％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1473件，占13.8％；反映快件損毀的690件，占6.5％；反映收寄服務(wù)問題的353件，占3.3％；反映代收貨款問題的193件，占1.8％；反映違規(guī)收費的83件，占0.8％；反映其他問題的26件，占0.2％。
 
 
10月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
10月，消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的87.3％。10月快件延誤、投遞服務(wù)和丟失短少的有效申訴數(shù)量分別比上月增長69.4％、24.2％和28.2％。與2011年10 月相比較，快件投遞與收寄服務(wù)問題、快件丟失短少、快件損毀和快件延誤的有效申訴數(shù)量分別增長307.9％、107.5％、82.5％和81.6％,但同比增長幅度分別下降606個百分點、189.1個百分點、215.4個百分點和242.8個百分點。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　10月，消費者對41家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴20.2件。
 
2012年10月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計表
單位：件有效申訴/百萬件快件
 
 
　　10月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有181件。
 
 
 
　　三、消費者申訴區(qū)域分布情況

　　10月，各?。▍^(qū)、市）郵政管理局認(rèn)真及時處理消費者申訴。

2012 年10 月各?。▍^(qū)、市）消費者申訴數(shù)量、申訴率表

（單位：件）

地區(qū)

共處理

其中

申訴中

有效申訴

有效申訴中

申訴率(件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量)

咨詢

申訴

郵政

快遞

郵政

快遞

廣東

2609

52

2557

57

2500

2130

14

2116

7.83

天津

260

0

260

4

256

233

4

229

6.71

重慶

239

38

201

3

198

196

3

193

5.68

陜西

248

0

248

10

238

218

3

215

4.95

福建

577

0

577

10

567

491

1

490

4.80

貴州

198

0

198

15

183

185

10

175

4.69

北京

922

0

922

18

904

722

2

720

4.31

寧夏

53

0

53

2

51

46

0

46

4.26

浙江

1373

0

1373

22

1351

1106

4

1102

4.23

新疆

182

12

170

10

160

161

7

154

4.17

山東

867

2

865

27

838

681

7

674

4.09

吉林

129

0

129

6

123

113

5

108

3.96

湖北

383

1

382

16

366

280

3

277

3.96

湖南

319

0

319

13

306

275

5

270

3.81

云南

211

3

208

17

191

176

9

167

3.78

安徽

313

2

311

3

308

275

3

272

3.72

江蘇

1149

16

1133

18

1115

937

2

935

3.55

遼寧

286

37

249

10

239

207

2

205

3.53

內(nèi)蒙

125

0

125

8

117

97

2

95

3.35

海南

57

0

57

6

51

50

5

45

3.35

甘肅

139

4

135

23

112

109

7

102

3.33

江西

213

1

212

13

199

183

2

181

3.12

四川

362

0

362

23

339

298

9

289

3.03

河北

360

2

358

24

334

281

10

271

2.97

山西

177

3

174

2

172

155

1

154

2.72

河南

377

1

376

14

362

313

4

309

2.56

上海

959

176

783

16

767

625

6

619

2.54

黑龍江

134

0

134

5

129

118

3

115

2.45

廣西

99

2

97

4

93

84

2

82

2.29

青海

20

0

20

2

18

15

0

15

2.11

西藏

16

0

16

1

15

14

0

14

1.59