中國(guó)快遞協(xié)會(huì)動(dòng)態(tài)

國(guó)家郵政局關(guān)于2012年12月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2013年01月18日來(lái)源:
12月,國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴37998件,答復(fù)咨詢1948件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的910件,占總申訴量的2.4%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的37088件,占總申訴量的97.6%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)33732件,占總申訴量的88.8%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的340件,占有效申訴量的1.0%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的33392件,占有效申訴量的99.0%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失175.4萬(wàn)元,消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為92.73%。

  2012年共受理消費(fèi)者申訴和答復(fù)咨詢19.2萬(wàn)件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1333萬(wàn)元。

  一、郵政服務(wù)申訴情況

  12月,受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴340件,比上月增加137件,增長(zhǎng)67.5%。其中,反映郵件延誤的170件,占50.0%;反映投遞服務(wù)問題的113件,占33.2%;反映郵件丟失及內(nèi)件短少的18件,占5.3%;反映收寄服務(wù)問題的17件,占5.0%;反映違規(guī)收費(fèi)的12件,占3.5%;反映郵件損毀的9件,占2.6%;反映集郵問題的1件,占0.3%。
 
12月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 
  12月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務(wù),占郵政服務(wù)有效申訴量的83.2%。

  2012年共受理郵政服務(wù)有效申訴2396件,占全部有效申訴量的1.7%,比2011年增加973件,增長(zhǎng)68.4%。
 
 
郵政服務(wù)有效申訴問題2012年與2011年比較表
 
單位:件
 
 
 
2012年消費(fèi)者申訴郵件延誤、丟失短少、損毀及投遞服務(wù)問題均比上年有所增加,違規(guī)收費(fèi)和集郵服務(wù)問題比上年有所下降。

  二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

  (一)消費(fèi)者申訴的主要問題

  12月,受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴33392件,比上月增加17389件,增長(zhǎng)108.7%。其中,反映快件延誤的17761件,占53.2%;反映投遞服務(wù)問題的9126件,占27.3%;反映快件丟失及內(nèi)件短少的4585件,占13.7%;反映快件損毀的1033件,占3.1%;反映收寄服務(wù)問題的559件,占1.7%;反映違規(guī)收費(fèi)的164件,占0.5%;反映代收貨款問題的111件,占0.3%;反映其他問題的53件,占0.2%。
 
12月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 
12月,消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務(wù)問題,占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的80.5%。12月快件丟失短少、延誤和投遞服務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月增長(zhǎng)144.4%、117.9%、102.4%。

  2012年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴137351件,占全部有效申訴量的98.3%,比2011年增加87886件,增長(zhǎng)177.7%。
 
 
快遞業(yè)務(wù)有效申訴問題2012年與2011年比較表

單位:件
 
 
  (二)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

  12月,消費(fèi)者對(duì)46家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴50.9件。

2012年12月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計(jì)表

單位:件有效申訴/百萬(wàn)件快件
 
  12月,快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市)郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有204件。
 
 
  三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況

     12月,各?。▍^(qū)、市)郵政管理局認(rèn)真及時(shí)處理消費(fèi)者申訴。

2012 年12月各?。▍^(qū)、市)消費(fèi)者申訴數(shù)量、申訴率表

(單位:件)