中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關(guān)于2013年4月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2013年05月20日來源：
4月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴18900件，答復(fù)咨詢575件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1232件，占總申訴量的6.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的17668件，占總申訴量的93.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）13789件，占總申訴量的73％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的398件，占有效申訴量的2.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的13391件，占有效申訴量的97.1％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失171.3萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.3％。

　　一、郵政服務(wù)申訴情況

　　4月，受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴398件，比上月減少114件，下降22.3％。其中，投遞服務(wù)問題210件，占52.8％；郵件延誤93件，占23.4％；郵件丟失及內(nèi)件短少59件，占14.8％；收寄服務(wù)問題18件，占4.5％；郵件損毀7件，占1.8％；違規(guī)收費4件，占1％；集郵問題1件，占0.3％；其他問題6件，占1.5％。
 
 
4月份消費者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
4月消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)服務(wù)問題和郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的91％。

　　二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　4月，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴13391件。比上月減少6770件，下降33.6％。其中，快件延誤5059件，占37.8％；投遞服務(wù)問題4134件，占30.9％；快件丟失及內(nèi)件短少2349件，占17.5％；快件損毀1047件，占7.8％；收寄服務(wù)問題469件，占3.5％；違規(guī)收費148件，占1.1％；代收貨款問題140件，占1％；其他問題45件，占0.3％。
 
 
4月份消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
 
 
4月消費者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的86.2％。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　4月，消費者對45家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴20.2件。
 

2013年4月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計表

單位：件有效申訴/百萬件快件
 
 
　　2013年4月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有105件。
 
 
 
　　三、消費者申訴區(qū)域分布情況

2013年4月各?。▍^(qū)、市）郵政服務(wù)申訴率表
 
單位：件有效申訴/千萬件業(yè)務(wù)量
 
 
 
2013年4月各?。▍^(qū)、市）快遞業(yè)務(wù)申訴率表

單位：件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量