中國快遞協(xié)會動態(tài)

國家郵政局關于2013年10月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告

2013年11月18日來源：
10月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴24565件。申訴中涉及郵政服務問題的1156件，占總申訴量的4.7％；涉及快遞業(yè)務問題的23409件，占總申訴量的95.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）14074件，占總申訴量的57.3％。有效申訴中涉及郵政服務問題的241件，占有效申訴量的1.7％；涉及快遞業(yè)務問題的13833件，占有效申訴量的98.3％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失140.4萬元，消費者對申訴處理滿意率為93.7％。

　　一、郵政服務申訴情況

10月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴241件，比上月減少29件，下降10.7％。其中，投遞服務問題115件，占47.7％；郵件延誤70件，占29.1％；郵件丟失及內(nèi)件短少34件，占14.1％；收寄服務問題14件，占5.8％；郵件損毀3件，占1.2％；違規(guī)收費3件，占1.2％；其他問題2件，占0.8％。

 

10月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表

10月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務和郵件延誤問題，占郵政服務有效申訴量的76.8％。郵件損毀的有效申訴數(shù)量比上月下降72.7％。 

 

　　二、快遞業(yè)務申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

10月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴13833件。比上月減少174件，下降1.2％。其中，快件延誤6403件，占46.3％；投遞服務問題4105件，占29.7％；快件丟失及內(nèi)件短少1923件，占13.9％；快件損毀833件，占6％；收寄服務問題383件，占2.8％；代收貨款問題89件，占0.6％；違規(guī)收費84件，占0.6％；其他問題13件，占0.1％。

 

10月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

10月消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務問題，占快遞業(yè)務有效申訴量的76％?？旒G失短少有效申訴量比上月下降11.4%。

 

　　（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

10月，消費者對54家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴16.2件。

　　2013年10月主要快遞企業(yè)申訴率表

　單位：件有效申訴/百萬件快件 

2013年10月，快遞企業(yè)對?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有32件。

 

　　三、消費者申訴區(qū)域分布情況

　　2013年10月各省（區(qū)、市）郵政服務申訴率表

　　單位：件有效申訴/千萬件進出口郵件　

地區(qū)

郵政服務申訴量（件)

其中有效申訴（件)

申訴率

郵政服務申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務申訴率

新疆

49

22

5.65

1.54

0.26

3.85

貴州

39

18

4.90

0.54

0.27

4.08

海南

11

7

4.61

2.64

0.66

1.32

寧夏

9

3

3.57

0.00

0.00

2.38

云南

44

15

3.28

0.66

0.22

2.19

內(nèi)蒙

26

7

2.45

0.35

0.00

2.10

甘肅

24

6

2.30

1.15

0.38

0.77

湖北

50

15

2.22

0.89

0.74

0.44

北京

51

28

2.19

0.86

0.00

1.17

西藏

2

2

2.06

1.03

0.00

1.03

遼寧

25

9

1.61

0.36

0.36

0.36

重慶

17

5

1.53

0.31

0.31

0.00

安徽

24

10

1.48

0.00

0.15

1.18

青海

3

1

1.36

0.00

0.00

0.00

河北

36

12

1.21

0.10

0.10

0.81

陜西

29

5

1.20

0.96

0.00

0.00

江西

19

5

1.10

0.44

0.22

0.44

山西

27

5

0.98

0.20

0.20

0.00

河南

30

11

0.93

0.25

0.17

0.42

廣西

8

3

0.90

0.30

0.00

0.30

山東

45

11

0.83

0.60

0.15

0.08

四川

41

6

0.73

0.24

0.24

0.24

浙江

67

11

0.55

0.10

0.30

0.15

江蘇

46

10

0.48

0.24

0.05

0.19

湖南

28

3

0.48

0.16

0.00

0.32

黑龍江

5

2

0.45

0.00

0.00

0.22

吉林

7

1

0.37

0.00

0.00

0.37

廣東

126

4

0.30

0.00

0.07

0.22

上海

22

3

0.17

0.00

0.11

0.06

福建

27

1

0.14

0.00

0.14

0.00

天津

9

0

0.00

0.00

0.00

0.00

　　2013年10月各省（區(qū)、市）快遞業(yè)務申訴率表

　　單位：件有效申訴/百萬件進出口快件量

地區(qū)

快遞業(yè)務量(萬件)

快遞業(yè)務申訴量（件)

快遞有效申訴（件)

申訴率

快遞業(yè)務申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務申訴率

西藏

64.2

23

20

31.2

7.8

4.7

14.0

新疆

822.9

211

194

23.6

5.2

2.6

13.9

寧夏

253.6

64

48

18.9

7.5

0.8

5.5

天津

1969.9

439

370

18.8

12.5

1.8

3.2

甘肅

540.4

129

91

16.8

8.0

2.4

4.3

青海

119.2

26

20

16.8

10.1

1.7

4.2

內(nèi)蒙

695.4

148

110

15.8

6.6

1.0

7.0

山東

5610.7

1648

813

14.5

7.4

2.0

3.5

吉林

1297.8

237

178

13.7

9.2

1.0

2.6

安徽

2988.1

554

381

12.8

5.8

1.7

3.9

黑龍江

1347.4

234

169

12.5

4.7

1.6

4.9

云南

1556.4

358

186

12.0

5.0

1.3

4.6

重慶

2384.1

371

274

11.5

6.6

1.2

2.9

貴州

1009.7

136

116

11.5

5.1

1.1

4.8

湖北

3821.4

669

439

11.5

5.9

1.5

3.3

北京

10977.4

1417

1074

9.8

5.2

1.5

2.4

遼寧

2627.5

792

254

9.7

5.6

0.7

2.5

河南

4077.3

491

389

9.5

3.0

1.1

4.4

陜西

2200.6

368

206

9.4

3.6

0.8

3.9

海南

543.3

69

48

8.8

4.8

1.1

2.4

河北

4455.3

637

388

8.7

4.6

0.9

2.4

湖南

2780.7

318

241

8.7

3.5

1.1

3.5

山西

1820.4

232

157

8.6

2.8

0.8

4.4

四川

4773.4

574

410

8.6

4.8

1.2

1.8

江蘇

17876.7

2580

1533

8.6

4.2

1.1

2.4

廣東

29781.4

4216

2517

8.5

3.1

1.6

2.6

江西

2198.9

265

180

8.2

4.1

0.5

2.8

福建

6608.7

802

534

8.1

3.5

1.3

2.7

廣西

1727.7

220

123

7.1

3.0

0.6

2.2

浙江

21379.9

1971

1436

6.7

3.1

1.1

1.8

上海

14253.8

1602

934

6.6

3.2

1.0

1.9