中國快遞協(xié)會動態(tài)

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國家郵政局關(guān)于2013年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

2013年12月19日

11月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴57494件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2042件，占總申訴量的3.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題55452件，占總申訴量的96.4％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）16319件，占總申訴量的28.4％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的268件，占有效申訴量的1.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的16051件，占有效申訴量的98.4％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失174.6萬元，同比增長40.2％，消費(fèi)者對申訴處理滿意率為93.8％，同比增加3.1個百分點(diǎn)。

一、郵政服務(wù)申訴情況

11月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴268件，環(huán)比增長11.2％，同比增長32％。

11月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

11月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件延誤問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的75.7％。郵件延誤環(huán)比增長35.7％，同比增長82.7％；投遞服務(wù)問題環(huán)比下降6.1％，同比增長5.9％；郵件丟失短少環(huán)比增長20.6％，同比增長115.8％。

二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

11月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴16051件，環(huán)比增長16％，同比增長0.3％。

11月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

11月消費(fèi)者對快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務(wù)問題，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的76.8％。快件延誤環(huán)比增長26.8％，同比下降0.4％；投遞服務(wù)問題環(huán)比增長2.4％，同比下降6.7％；快件丟失短少環(huán)比增長13.7％，同比增長16.6％。