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'內(nèi)外功'雙管齊下圓通項(xiàng)目組助其穩(wěn)固當(dāng)?shù)匦袠I(yè)佼佼者地位

2024年08月19日

電白區(qū)是廣東茂名市唯一的沿海行政區(qū)，也是中國(guó)大西南重要出海口。2017年，憑借其在服務(wù)行業(yè)深耕六年的豐富經(jīng)驗(yàn)，黃金儒敏銳洞察到快遞的市場(chǎng)潛力和廣闊前景，接手了圓通電白分公司。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，電白分公司擁有員工數(shù)百名、場(chǎng)地?cái)?shù)千平方米、日均業(yè)務(wù)量突破6萬(wàn)件，成為當(dāng)?shù)乜爝f行業(yè)的佼佼者。

然而，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的日益加大，分公司也面臨著派送難、人工成本高等發(fā)展瓶頸，黃金儒也在積極尋求各種破解的方法，并通過(guò)在末端鋪設(shè)“媽媽驛站”等舉措有效緩解了部分壓力。

今年5月，在總部及省區(qū)“一號(hào)工程”項(xiàng)目組的助力下，電白分公司迎來(lái)了更大的突破，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與市場(chǎng)開(kāi)拓的顯著提升，通過(guò)“內(nèi)外功”雙管齊下的方式，贏得了更好的客戶(hù)體驗(yàn)與口碑。

做好“內(nèi)功”，首先從分公司在場(chǎng)地布局、操作規(guī)范這兩方面入手。分公司此前長(zhǎng)期存在操作混亂、快件堆積的痛點(diǎn)，影響了分揀的準(zhǔn)確性和業(yè)務(wù)員的出門(mén)時(shí)間但一直沒(méi)找到很好的解決辦法，項(xiàng)目組入駐后，對(duì)電白分公司現(xiàn)場(chǎng)操作進(jìn)行了一系列調(diào)整：首先，按照?qǐng)龅貥?biāo)準(zhǔn)化要求重新規(guī)劃了場(chǎng)地布局、優(yōu)化了格口順序和位置，并將原本由業(yè)務(wù)員兼任的分揀工作改為由專(zhuān)門(mén)的分揀人員操作。這樣一來(lái)，分公司快件的遺失、破損、錯(cuò)分等都得到了明顯改善，服務(wù)質(zhì)量大幅提升，業(yè)務(wù)員也能提早1小時(shí)出門(mén)派件。

“內(nèi)功”做得好不好，更關(guān)鍵的還在人的觀念和思維。在黃金儒看來(lái)，項(xiàng)目組此次為分公司帶來(lái)的更是一種服務(wù)理念與市場(chǎng)策略的全面升級(jí)。項(xiàng)目組通過(guò)對(duì)員工的一系列專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，不僅提高了員工的專(zhuān)業(yè)能力和工作效率，更重要的是，進(jìn)一步強(qiáng)化了全網(wǎng)一以貫之的“一切以市場(chǎng)客戶(hù)體驗(yàn)為中心，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念。

項(xiàng)目組對(duì)分公司的業(yè)務(wù)員和客服進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的數(shù)字化工具專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，幫助業(yè)務(wù)員規(guī)范拍照簽收和客服使用‘開(kāi)心果’系統(tǒng)，梳理好業(yè)務(wù)員與客服的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，這樣一來(lái)，客服的工作效率得到了提升，售后服務(wù)的處理能力也明顯加強(qiáng)了?！拔覀兊目驮V率因此下降了不少。”黃金儒說(shuō)。

目前，電白分公司的月服務(wù)質(zhì)量得分穩(wěn)定在90分以上，客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升。

“我此前在這方面確實(shí)不太注意，投入太少，總想著更具體的實(shí)操層面，但是‘人’的精神和意識(shí)的培養(yǎng)更重要。服務(wù)行業(yè)從本質(zhì)上說(shuō)還是人和人打交道?！秉S金儒說(shuō)。

服務(wù)質(zhì)量上去了，市場(chǎng)開(kāi)拓自然更得心應(yīng)手。如何練好“外功”，項(xiàng)目組在分公司的市場(chǎng)開(kāi)拓策略上也給予了指導(dǎo)。在深入的市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，為其制定了精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位策略，更好地識(shí)別新的增長(zhǎng)點(diǎn)和潛在客戶(hù)群體。同時(shí)，指導(dǎo)其引入數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)、社交媒體營(yíng)銷(xiāo)等創(chuàng)新手段，進(jìn)一步拓寬了營(yíng)銷(xiāo)渠道，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

“‘一號(hào)工程’的落地實(shí)施，并不是‘授之以魚(yú)’這么簡(jiǎn)單，不僅幫助我們解決了眼前的難題，還為我們訓(xùn)練了隊(duì)伍，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。讓我們?cè)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更加自信。”黃金儒說(shuō)。

面對(duì)即將到來(lái)的旺季高峰，電白分公司正緊鑼密鼓地做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。黃金儒介紹，“公司已做好準(zhǔn)備，確保在旺季期間能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)。”