快遞輿情

甘肅省甘南藏族自治州碌曲縣舟高路24-103號(hào)，十幾平米的屋子里擺著一個(gè)自提件貨架、一個(gè)滯留件貨架、一臺(tái)安檢機(jī)、一臺(tái)電腦和兩張桌子。

這是京東快遞在碌曲縣的營業(yè)部，站點(diǎn)里只有一位快遞員，藏族姑娘卓瑪草。

卓瑪草負(fù)責(zé)全縣3萬多人的快遞收派工作。早上不到八點(diǎn)，站點(diǎn)旁邊的小店店門緊鎖，路上少有行人經(jīng)過，清點(diǎn)攬收件、檢查滯留件，記錄待攔截件、收拾衛(wèi)生……在這個(gè)小空間里，卓瑪草已經(jīng)忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。她的個(gè)子不高，身形瘦弱，穿著最小號(hào)的工服都晃悠悠，站在貨架前，她踮起腳伸直胳膊，勉強(qiáng)能夠到第四層。

在這個(gè)海拔3200米的單人“先鋒站”，她一干就是五年。在今年京東618，卓瑪草迎來了站點(diǎn)的第40萬單快遞。

 “您有新訂單請(qǐng)盡快攬收?！弊楷敳莸膬刹渴謾C(jī)振個(gè)不停。

一個(gè)多小時(shí)前，從蘭州分撥中心發(fā)來的中轉(zhuǎn)車按時(shí)抵達(dá)，櫻桃、花生、注射液、a4紙、一次性口腔器械、馬桶……有卓瑪草的老公在旁邊搭把手，加上兩位司機(jī)師傅，四個(gè)人齊上陣，三十多件大件快遞被整整齊齊得卸了下來，來時(shí)裝得半滿的貨車車廂頓時(shí)空了下來，“今天沒什么大件，還比較輕松”，開車的韓師傅笑著說。貨堆把卓瑪草擋的嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，卓瑪草繞過貨堆，把鼓鼓囊囊裝滿小件的編織袋一鼓作氣抱進(jìn)營業(yè)點(diǎn)。

碌曲縣不大，筆直的勒多路從東到西貫穿縣城，一眼就能望到頭?？h政府、人民醫(yī)院、新華書店、農(nóng)村信用社、銀行、公安局……縣城里的主要單位密密麻麻得“擠”在這條路上。卓瑪草的快遞車行駛在這條路上，大多數(shù)時(shí)間車速都在六七邁徘徊，隨時(shí)響起的取件提醒打亂了卓瑪草的送件規(guī)劃，幾十米一停、幾分鐘一掉頭，合作社到中國移動(dòng)店面中間相隔約300米，卓瑪草掉了5次頭。

“是不是我的酸奶到了？”電話剛一接通，卓瑪草還沒開口，電話對(duì)面的人直接問道。卓瑪草笑言現(xiàn)在老客戶占了九成，哪個(gè)單位快遞要放在前臺(tái)，哪個(gè)單位快遞可以放在門衛(wèi)，哪個(gè)地方有個(gè)側(cè)門離客戶更近，卓瑪草記得清清楚楚，成年累月積累下的默契，成為攬派路上的效率保證。

除了主要單位，攬派件量較大的小區(qū)也在勒多路附近。一個(gè)小時(shí)里，卓瑪草趕去了桃源三區(qū)3次，一次送件，兩次收件。去小區(qū)的路上有個(gè)大陡坡，站點(diǎn)的兩輛快遞車都有些年頭了，卓瑪草把油門擰到最大，快遞車發(fā)出咚咚咚的沉悶響聲，緩緩?fù)闲旭偅澳苌先グ?，加把油”，卓瑪草小聲地說。

盡管送貨上門的快遞占到快遞總件量的八九成，仍有部分客戶下單時(shí)備注自提。所以在攬派的間隙，卓瑪草還要經(jīng)常趕回營業(yè)點(diǎn)，保障好用戶的個(gè)性化需求。一位客戶一次性從快遞站點(diǎn)拿走了四個(gè)快遞，卓瑪草介紹這是他們的常態(tài)，“離得比較遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶習(xí)慣把快件暫存在營業(yè)站點(diǎn)，基本上一個(gè)星期才能來集中取一趟”，站在旁邊等著取件的男士哈哈一笑，“我就是這樣，我們開車過來要一個(gè)多小時(shí)，今天是到縣城辦事，順便能來拿個(gè)快遞”。

除了距離較遠(yuǎn)不方便取送導(dǎo)致的滯留件外，還有部分滯留件來自牧區(qū)的牧民。碌曲縣超過90%的土地是草場，牧民們世世代代在這片近600萬畝的草場上生活。五月底，牧民陸續(xù)搬至夏牧場，根據(jù)羊群和草場情況，每次搬遷的地方都并不一樣，即便是清楚寫下的地址也時(shí)常和需要送達(dá)的實(shí)際地址差了十幾公里，這樣的情況對(duì)卓瑪草來說并不是個(gè)例。在收到牧區(qū)牧民的快遞時(shí)，卓瑪草總是留心在上午或者下午的特定時(shí)間段多打幾次電話，詢問他們是送貨上門還是暫存在快遞站，草原遼闊寬廣，信號(hào)時(shí)好時(shí)壞，“牧民只有在山上放牧的時(shí)候會(huì)有信號(hào)，所以他們接不到電話是常態(tài)，需要多留心、多打幾個(gè)電話”。

送去牧場的快遞數(shù)量不多，但站點(diǎn)離周圍最近的牧場單程也要二三十分鐘，一來一回便要花費(fèi)一個(gè)小時(shí)，盡管去牧場送件的“性價(jià)比”不高，卓瑪草依然堅(jiān)持把快遞按需求送去牧區(qū)牧民的手上?！拔沂悄撩竦呐畠骸?，她總是重復(fù)著這句話。

晚上七點(diǎn)半，卓瑪草的老公帶著孩子來接她回家吃飯，旁邊小賣鋪早就鎖上了店門，小男孩猛地?fù)溥M(jìn)媽媽懷里，拽著媽媽的衣服不放手。“今天的貨都清了，走，回家”，卓瑪草笑著摸著兒子的腦袋。

完美的一天是什么樣？卓瑪草這樣形容：

把當(dāng)天的快遞全部派送完，把取件整理好等待第二天發(fā)出，八點(diǎn)多回家陪孩子吃完飯，九點(diǎn)多入睡，這就是很完美的一天。

從9點(diǎn)半到11點(diǎn)，卓瑪草僅送了十幾件快遞，剩下時(shí)間都在取件，然而系統(tǒng)頁面上等待取件的單數(shù)一直保持在20多單，沒有明顯的下降，“客戶下單的速度比取件還快，剛?cè)×艘粋€(gè)件又有客戶又下了新的單，這時(shí)候心里就很著急”。她一邊打開轉(zhuǎn)向燈一遍介紹說，以前的碌曲不是現(xiàn)在這個(gè)樣子，現(xiàn)在樓房多、小區(qū)多，是這幾年剛剛建起來的。

2017年，卓瑪草考上甘肅民族師范學(xué)院，學(xué)習(xí)漢藏翻譯專業(yè)，沒想過去外地工作的卓瑪草畢業(yè)后就回到家鄉(xiāng)。盡管畢業(yè)后找工作很難，但她還是準(zhǔn)備闖一闖事業(yè)，和朋友們不同，卓瑪草放棄了熟悉的放牧生活，2019年，她接手了京東的營業(yè)站點(diǎn)。

“我上大學(xué)的時(shí)候都還沒怎么用過電商購物”，卓瑪草笑得有些靦腆。在碌曲，電商發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是2018年，這一年，碌曲縣獲得商務(wù)部“2018年電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村綜合示范縣”榮譽(yù)稱號(hào)，快遞服務(wù)也隨之不斷完善。接手站點(diǎn)之初，碌曲每天的派件量在二三十件，卓瑪草兩三個(gè)小時(shí)便可以完成攬派工作，而現(xiàn)在每天站點(diǎn)入港件量近200件，日用品居多，基本都是電商件。在各大電商平臺(tái)大促時(shí)，營業(yè)點(diǎn)的件量能翻至近2倍，“有很多小電器、衣服，還有冰箱、洗衣機(jī)等大件，那時(shí)就得臨時(shí)找位兼職一起送，感覺是累并快樂著”。

在碌曲有藏族、回族、東鄉(xiāng)族、土族、保安族、滿族、蒙古族、撒拉族8個(gè)少數(shù)民族，既會(huì)說普通話也會(huì)說藏語的卓瑪草身兼多職，遇到一些有購物需求但是看不懂漢字的藏民，卓瑪草便化身代購，對(duì)于有些會(huì)看漢字但不會(huì)網(wǎng)購的藏民，卓瑪草則化身老師，耐心地教他們使用電商平臺(tái)購物。

近些年來，快遞的提速超過了客戶的預(yù)期，在京東購買的日用品大多數(shù)是從京東物流蘭州“亞洲一號(hào)”智能產(chǎn)業(yè)園發(fā)出，快遞基本能實(shí)現(xiàn)次日達(dá)，從遵義、西安、新疆等地的分撥中心中轉(zhuǎn)的快件則可以實(shí)現(xiàn)隔日達(dá)。卓瑪草表示她的老客戶們使用快遞的頻率越來越高，“比如有位在農(nóng)業(yè)銀行上班的客戶，感覺她每天都在網(wǎng)購，每天都會(huì)有她的快遞，給她送快遞都是一種習(xí)慣了”。

生活習(xí)慣改變了，但人與人之間質(zhì)樸的感情卻未曾改變。一位藏族婆婆來取快遞，在外地工作的女兒給她寄來了新衣服，她臉上的皺紋里寫滿了幸福。除了送入碌曲的快遞，一件件從碌曲送出的快遞也盛滿了家里人對(duì)遠(yuǎn)方游子的惦念，一位藏民來到快遞網(wǎng)點(diǎn)，要把糌粑寄給在安徽打工的哥哥，“家里剛做了，他在那邊吃不到，想給他寄過去一些一起吃”，普通話雖然講得磕磕絆絆，話里的思念一分不曾少。

送快遞之前，卓瑪草形容自己是極內(nèi)向的人，不愛與人交流，送快遞之初，打通電話之前的那句“您好，我是京東快遞”都要反復(fù)練習(xí)很久，而現(xiàn)在，她笑著表示自己開朗了許多，“當(dāng)然，普通話也好了很多”。

和卓瑪草留給大家內(nèi)斂的印象不太一樣，攬派路上的卓瑪草總是一路小跑。京東和抖音達(dá)成合作后，卓瑪草分配給取件的時(shí)間越來越多，每天早上9點(diǎn)至11點(diǎn)、下午1點(diǎn)至3點(diǎn)、5點(diǎn)至7點(diǎn)是集中取件的時(shí)候，據(jù)卓瑪草介紹，這個(gè)月以來取件的數(shù)量顯著增多，能達(dá)到四五十件，“一個(gè)月比一個(gè)月取件量多”。從去年開始，卓瑪草的午飯時(shí)間改到了下午3點(diǎn)左右，“一開始會(huì)餓，但現(xiàn)在已經(jīng)習(xí)慣了，如果送不完件，我吃飯也踏實(shí)不了，所以就選擇下午送完了再吃”。

在街上，常常能聽到卓瑪草的名字，拿著退件的客戶一下樓便喊著“卓瑪草在么”，街邊路過的藏民打了照面會(huì)說“卓瑪草早上好”，拿到快遞的客戶說“謝謝你啊卓瑪草”，電話的結(jié)尾客戶說“辛苦你了卓瑪草”，即使是聽不太懂普通話的藏族婆婆，在聽到“卓瑪草”這個(gè)名字都會(huì)重復(fù)一遍然后豎起大拇指?！奥登硕挤浅Ｉ屏迹@是一直沒有變的”，卓瑪草大大的眼睛里隱隱有層淚光，“比如有很大的件我實(shí)在搬不上去，大家也會(huì)下來取，有時(shí)候取件時(shí)間卡的很嚴(yán)，老客戶都會(huì)理解，不會(huì)一直打電話催促……”提起這些，平時(shí)不主動(dòng)說話的卓瑪草滔滔不絕。

對(duì)于老客戶的體諒，卓瑪草報(bào)以百分的付出，近幾天攬派的快遞，客戶一說名字甚至手機(jī)尾號(hào)卓瑪草就知道快件的情況，碌曲夏天和冬天天氣變化較大，當(dāng)?shù)厝诵稳萏鞖饩拖衽说男那椋耙恢贝筇?，轉(zhuǎn)眼就下暴雨”，卓瑪草卻是風(fēng)雨無阻。卓瑪草記得，有年下雪，碌曲氣溫低到零下十多度，路都看不見，轉(zhuǎn)運(yùn)車遲了2個(gè)小時(shí)才到，卓瑪草堅(jiān)持趟著雪把快遞送到客戶手上時(shí)客戶不敢相信地一直說謝謝，“這個(gè)時(shí)候心里暖暖的”。

每天接打上百個(gè)電話，普通語和藏語流利地切換著，“我馬上就過來，可以出來了”是卓瑪草最常說的話，勤勞、細(xì)膩、負(fù)責(zé)是卓瑪草留給大家最多的印象。轉(zhuǎn)運(yùn)車司機(jī)夸贊卓瑪草心思細(xì)膩，說她會(huì)主動(dòng)準(zhǔn)備一些吃的，在天氣惡劣時(shí)候會(huì)幫忙溝通；站點(diǎn)旁邊小賣鋪老板娘夸贊卓瑪草勤勞，說站點(diǎn)每天開門都很早……被問及聽到什么樣的形容會(huì)感到高興時(shí)，這位藏族姑娘有些羞赧地低下頭，良久之后才輕聲說，“踏實(shí)吧”。

踏實(shí)工作，心里踏實(shí)。當(dāng)天的快遞必須當(dāng)天送完，這是卓瑪草5年來對(duì)自己不變的要求，在她看來，聯(lián)系上客戶，把貨物按時(shí)送到對(duì)應(yīng)地方，就是每天最重要的工作，滿足客戶的寄遞需求就是工作最大的意義。今年三月，卓瑪草被授予“最美京東人”的稱號(hào)，專程飛往北京領(lǐng)獎(jiǎng)，短短一趟，她對(duì)這趟旅程的印象是“北京很遠(yuǎn)，在蘭州晚上還休息了一天，第二天才能坐飛機(jī)到北京”。領(lǐng)完獎(jiǎng)她便趕回碌曲，繼續(xù)派送快遞，正如這5年中的每一天。她說，快遞員這份工作，“酸甜苦辣，也多勞多得”。

五月底的碌曲，草原與遠(yuǎn)處的山野綠意蔓延，大片的牦牛和羊群在山上愜意地吃草，一輛紅色的快遞小車穿過草原，順著車轍，駛向小屋?！澳茫沂亲楷敳?，您有一個(gè)京東快遞，我馬上就到了”。