快遞輿情

圓通持續(xù)升級(jí)數(shù)字化系統(tǒng) 為全網(wǎng)近1000名殘疾員工賦能

2024年05月20日來(lái)源：圓通之家

“為您服務(wù)的快遞小哥是聽(tīng)力或言語(yǔ)障礙人士，請(qǐng)您多多理解與包涵。助殘就業(yè)，感謝有您！”從上周起，不少消費(fèi)者在查詢快遞信息時(shí)發(fā)現(xiàn)，物流信息里多了這樣的提示。2024年5月19日是第34個(gè)“全國(guó)助殘日”，圓通正通過(guò)不斷升級(jí)數(shù)字化系統(tǒng)，為殘疾員工賦能。

截至目前，圓通全網(wǎng)有近1000名聽(tīng)力或言語(yǔ)障礙員工，其中有超過(guò)110名快遞員，他們每年為消費(fèi)者派送的包裹達(dá)上千萬(wàn)，如何與客戶交流是困擾他們最多的問(wèn)題。


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如果為消費(fèi)者服務(wù)的是聽(tīng)力或言語(yǔ)障礙快遞員，消費(fèi)者在微信小程序上查詢包裹物流軌跡時(shí)，系統(tǒng)會(huì)告知當(dāng)前為其服務(wù)的快遞員身份信息，以便取得理解。當(dāng)客戶聯(lián)系這些快遞員時(shí)，“電話”選項(xiàng)會(huì)默認(rèn)關(guān)閉，并建議消費(fèi)者與快遞員通過(guò)短信溝通。

“以前接到客戶來(lái)電會(huì)覺(jué)得尷尬，無(wú)論是接起還是掛斷都感覺(jué)不太禮貌，生怕客戶覺(jué)得自己態(tài)度不好。”圓通快遞小哥閻建國(guó)是一名聽(tīng)障人士，他通過(guò)文字告訴記者，新功能的上線減少了他與客戶之間潛在的隔閡，“最近派件時(shí)發(fā)現(xiàn)開門的客戶變多了，他們還會(huì)給我豎大拇指，和我說(shuō)謝謝?！?


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開啟該功能前，圓通已全面征求聽(tīng)力或言語(yǔ)障礙快遞員意愿，所有的信息展示都已獲得他們本人授權(quán)。對(duì)于未同意使用該功能的快遞員，客戶看到的物流信息頁(yè)面將和普通界面完全一致。

圓通還將持續(xù)優(yōu)化“無(wú)障礙溝通”體驗(yàn)?！靶姓摺保▓A通快遞員專用APP）“智能外呼”功能也將于近期上線，聽(tīng)力或言語(yǔ)障礙快遞員可一鍵向收件客戶發(fā)起外呼，電話接通后將由人工智能語(yǔ)音與客戶溝通，自動(dòng)收集并匯總客戶的收件需求，降低溝通成本，提高服務(wù)質(zhì)量。


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自2021年與中國(guó)殘聯(lián)合作開啟“圓夢(mèng)行動(dòng)”項(xiàng)目以來(lái)，圓通已累計(jì)幫助12600余名殘疾人及家屬實(shí)現(xiàn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)，建成近8000家圓夢(mèng)家園助殘?bào)A站和北京、浙江2個(gè)助殘基地。