快遞輿情

近日，圓通助殘基地浙江客服中心首個(gè)月度績(jī)效出爐。

排在在線客服名單榜首的，是個(gè)讓人意外的名字——趙晨。主管劉水平還記得，這個(gè)因腦癱而致一級(jí)殘疾的22歲年輕人初次面試時(shí)，一分鐘時(shí)間里，幾乎變形的指關(guān)節(jié)只來得及在鍵盤上艱難敲下5個(gè)字；7個(gè)月后，雙十一期間他已經(jīng)能夠熟稔地在3個(gè)客戶間切換，左手在幾個(gè)快捷鍵上一番翻飛，屏幕上很快彈出幾行文字。

整個(gè)11月趙晨只休息了4天，但這個(gè)男孩卻沒覺得累，績(jī)效單上的成績(jī)是9854單，超指標(biāo)逾七成，他笑得有些靦腆，“在這里像是打開了人生的新方向”。

2021年5月，圓通和中國(guó)殘聯(lián)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，實(shí)施“圓夢(mèng)行動(dòng)三年計(jì)劃”，通過“圓夢(mèng)家園”和“云客服”兩大就業(yè)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，幫助殘疾人實(shí)現(xiàn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)。

8個(gè)月后，趙晨工作的圓通助殘客服中心應(yīng)運(yùn)而生，57名殘疾人在這里實(shí)現(xiàn)蛻變。

曾經(jīng)不愛笑的男孩，在這里看見未來

劉水平記得，剛來時(shí)的趙晨并不愛笑。

“人是連夜從甘肅老家坐火車來的，培訓(xùn)還沒結(jié)束，就急哄哄的讓我給他考試，說是沒過就趁早死心回家。”為此，他甚至買好了回家的車票。

在趙晨臉上，劉水平很容易就能讀出自卑、焦慮與彷徨。

大專畢業(yè)后一年，趙晨兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)找過好幾份工作，但“特殊”的身份和疾病帶來的肢體及表達(dá)障礙，幾次讓他折戟。這次來杭州面試，父母并不支持，但犟脾氣的他，還想再試一把。

劉水平?jīng)Q定給這個(gè)要強(qiáng)的男生一次機(jī)會(huì)。

很快，她發(fā)現(xiàn)上夜班的趙晨，成了公司最早到崗的員工。“有時(shí)候8點(diǎn)剛過，早班的人還沒來齊，就看到他慢悠悠的挪著小步進(jìn)來了?！?

趙晨是不怕吃苦的。從每天處理不到50單，到單日超過300單，他花了3個(gè)月的時(shí)間。達(dá)成目標(biāo)的那一天，一向節(jié)約的他難得給自己買了一個(gè)漢堡作為獎(jiǎng)勵(lì)，而上一次獎(jiǎng)勵(lì)自己，還是他通過客服考核那一天。

吃著漢堡，趙晨高興地想笑。

拿到第一筆工資那天，他特意去市場(chǎng)給父母買了兩盒茶葉作為禮物，但他覺得通過工作找回得自信，“才是我2022年送給他們最大的禮物?！?

那個(gè)周末，趙晨第一次去了他心心念念好多年的西湖，從靈隱寺一路玩到雷峰塔。時(shí)間向晚，對(duì)著夕陽(yáng)下的西湖，他按下手機(jī)里的快門，他說在鏡頭里看到了未來。

這次雙十一，他的單量在整個(gè)公司都不算少

小兒麻痹癥、強(qiáng)直性脊柱炎、“瓷娃娃癥”、腦癱、截肢、聾啞患者……助殘客服中心的57名殘疾人客服，幾乎每一個(gè)都經(jīng)歷過命運(yùn)的顛撲。

離著趙晨三排座位的，是來自云南的何志明。從13歲那年起，他長(zhǎng)了腫瘤的右腿好好停停，最終還是沒能逃過殘疾的命運(yùn)。但進(jìn)入客服中心以后，他適應(yīng)的很快。

“第一天處理的客戶才90多個(gè)，第二天熟悉之后就跳到了近200個(gè)?！比肼毴旌?，何志明就被火速調(diào)到剛成立的投訴組工作。

“很抱歉給您帶來的困擾”“我們會(huì)盡快跟進(jìn)核實(shí)”，道歉、處理、反饋，他熟練地應(yīng)對(duì)著每一個(gè)客戶。這次雙十一受疫情影響，不少商品發(fā)件受到干擾， 11月21日那天，他一直忙到晚上將近9點(diǎn)，下機(jī)前他瞄了一眼，處理的投訴單量超過了130件。整個(gè)十一月里，他的工作量在整個(gè)公司客服體系里，也不算少。

為讓殘疾人員工更快適應(yīng)工作，圓夢(mèng)行動(dòng)項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)培訓(xùn)。針對(duì)殘疾人自身特點(diǎn)，助殘客服中心已建立包含企業(yè)文化、職業(yè)素養(yǎng)及經(jīng)營(yíng)管理的完整培訓(xùn)體系，涵蓋了從崗前熟悉到在職提升的全過程。

進(jìn)入8月后，何志明的表現(xiàn)贏得了處理升級(jí)投訴的機(jī)會(huì)，這些客戶的訴求更棘手，但何志明覺得是個(gè)鍛煉自己的好機(jī)會(huì)。這次績(jī)效出爐，何志明不出意外又在前列，他和家里人約好了，等賺了錢過年回家，他想請(qǐng)大家吃頓大餐。

要讓孩子們既能就業(yè)，更能樂業(yè)

11月30日，杭州城罕見的下了場(chǎng)大雪。

下午5點(diǎn)半，忙完旺季的最后一天班，何志明拉上老鄉(xiāng)肖恒智，叫上主管劉水平，五六號(hào)人頂著寒風(fēng)，說是要在公司旁的火鍋店吃點(diǎn)熱鬧的。電磁爐旺起，銅鍋沸起熱湯，幾盤毛肚、牛肉下肚，熱氣升騰之間，何志明看到了大家的笑臉。

在助殘客服中心，不少過去也曾內(nèi)向自閉的殘疾人員工尋獲了友誼，他們幫著打飯，幫著洗衣，幫著臨時(shí)接手對(duì)方的電話。23歲的肖恒智還在這里，找到了想一起走下去的另一半。

11月24日，助殘客服中心給殘疾人員工們第三次舉辦生日宴，蛋糕切開那刻，大伙的關(guān)系更像是一家人。

而這個(gè)“家”唯一的大家長(zhǎng)，是身高只有1米的劉水平。

44歲的劉水平組做過裁縫，送過快遞，肢體4級(jí)殘疾的她也曾在工作中受過區(qū)別對(duì)待。2016年，她進(jìn)入圓通浙江省區(qū)擔(dān)任客服，4月13日，她接到新的任務(wù)，作為主管領(lǐng)著首批4位殘疾人客服入駐助殘客服中心。

“這是一個(gè)特殊的群體，客服又是一門需要溝通的工作，我擔(dān)心他們的心理能否承受?！钡麄兊谋憩F(xiàn)很快打消了劉水平的顧慮，看著客服中心從4名客服發(fā)展到57名，劉水平看到了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)。

到7月，整個(gè)助殘客服中心運(yùn)營(yíng)已進(jìn)入正常，圓夢(mèng)行動(dòng)相關(guān)項(xiàng)目在杭州已實(shí)現(xiàn)可持續(xù)長(zhǎng)期發(fā)展。

在這群孩子中間，她解開了心結(jié)

4月至今，劉水平只回過2次家。

助殘客服中心的殘疾人員工平均年齡還不到27歲，劉水平不僅要關(guān)注員工們的工作狀態(tài)，也要關(guān)心孩子們的日常生活。“誰工作中遇到困擾，誰昨天又跑出去玩太晚，我都得看著?！?

一段時(shí)間下來，她成了所有殘疾人客服口中的“劉媽”。

劉媽不止要讓殘疾人員工掌握一技之長(zhǎng)，更希望他們能像普通人一樣工作與生活。上班時(shí)，她不愛“搞特殊”，從不會(huì)放低對(duì)員工的要求；下班后，她愛和員工們一起聚餐唱歌，陪著他們一塊鬧騰。

“過去我很少參加集體活動(dòng)，對(duì)拍照也有些抵觸?！眲屨f，工作多年，但對(duì)于自己的殘疾人身份，從心底里多少還有些逃避。

但這幾個(gè)月與殘疾人員工的接觸，讓她解開了自己的心結(jié)，父親節(jié)那天，她破天荒的站到C位，和員工們錄下了祝賀的視頻。

“以前我就挺自信，現(xiàn)在更自信了?！睆臍埣碴幱爸凶叱鰜淼暮沃久饔辛烁h(yuǎn)的目標(biāo)，假以時(shí)日他想回到云南老家，負(fù)責(zé)那里的圓夢(mèng)助殘客服基地，幫助更多殘疾人實(shí)現(xiàn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)的夢(mèng)想；

“沒想到我靠自己努力拿到了第一筆錢，在這里我認(rèn)為是第二個(gè)家，也存下錢，感謝大家。”在生日會(huì)的感恩卡片上，壽星趙晨歪歪斜斜的寫下了簡(jiǎn)單的幾句話，這是他最真摯的表達(dá)。

“逆光而生，向陽(yáng)而行。”在浙江助殘客服中心的展示墻上，貼著這樣一句標(biāo)語(yǔ)。

截至目前，圓通已有近8000名殘疾人員工。他們工作在快遞員、操作員、圓夢(mèng)家園驛站人員和客服員等各個(gè)崗位， 未來，圓夢(mèng)行動(dòng)還將聯(lián)合各地省、市殘聯(lián)，在3年時(shí)間內(nèi)幫助2-3萬名殘疾人實(shí)現(xiàn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。

圓夢(mèng)行動(dòng)，正在讓更多人圓夢(mèng)。