服務(wù)評(píng)價(jià)

隨著“雙11”大促在各大電商平臺(tái)陸續(xù)拉開(kāi)帷幕，郵政快遞業(yè)也將迎來(lái)一年一度的業(yè)務(wù)旺季。據(jù)悉，今年快遞業(yè)務(wù)旺季從11月初開(kāi)始，到2023年春節(jié)前夕結(jié)束。

擴(kuò)大預(yù)售前置規(guī)模、按需送貨上門、升級(jí)保價(jià)服務(wù)、推動(dòng)包裝綠色環(huán)?！巯?，各大快遞企業(yè)正鉚足干勁謀劃各種旺季保障服務(wù)措施，努力給廣大消費(fèi)者帶來(lái)更安心、更快捷、更優(yōu)質(zhì)的寄遞體驗(yàn)。

提升配送效率

現(xiàn)在正是山藥大量上市的時(shí)候。在河南省溫縣大渠河村的山藥地里，挖掘機(jī)挖開(kāi)土溝，中通河南溫縣網(wǎng)點(diǎn)的快遞小哥和工人們正有序采挖、分揀，把一根根帶著泥土的新鮮山藥整齊地碼放在地頭。

“從國(guó)慶后到‘雙11’，再到春節(jié)前都是山藥的銷售旺季?！敝型ê幽蠝乜h網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人潘松松告訴記者，為了村民能第一時(shí)間把山藥寄出去，網(wǎng)點(diǎn)直接把快遞車開(kāi)進(jìn)了田間地頭，采取專車專送、單獨(dú)交貨等形式確保山藥品質(zhì)的同時(shí)，保障所有山藥快件當(dāng)天發(fā)出。預(yù)計(jì)今年“雙11”期間，山藥類快件業(yè)務(wù)量將突破每日5萬(wàn)件。

保障配送效率，除了要及時(shí)攬收發(fā)貨，把商品前置到距離消費(fèi)者最近的倉(cāng)庫(kù)也是關(guān)鍵措施。據(jù)京東物流到倉(cāng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人章根云介紹，今年“雙11”期間，京東物流依托在全國(guó)設(shè)立的90個(gè)到倉(cāng)轉(zhuǎn)運(yùn)中心、212個(gè)上門提貨城市、超20000輛車輛資源、1000條精品路線，助力提升商家全平臺(tái)送倉(cāng)時(shí)效、降本增效。屆時(shí)，超200座城市的消費(fèi)者，待支付尾款后都將有機(jī)會(huì)體驗(yàn)到最快“分鐘級(jí)”的收貨體驗(yàn)。

配送效率的提升，也離不開(kāi)快遞行業(yè)的數(shù)智化升級(jí)。趕在大促之前，申通在河北固安、河南鄭州、山東濟(jì)南等地的轉(zhuǎn)運(yùn)樞紐陸續(xù)投運(yùn)，申通最大的轉(zhuǎn)運(yùn)中心——固安華北轉(zhuǎn)運(yùn)中心規(guī)劃產(chǎn)能超700萬(wàn)單，不僅能滿足北京的快遞包裹智能化分揀，還可以輻射津冀。

菜鳥(niǎo)供應(yīng)鏈公布的“雙11”大促保障方案顯示，目前其已從倉(cāng)網(wǎng)、數(shù)智、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等方面給出相應(yīng)舉措。在保障商家方面，菜鳥(niǎo)對(duì)80%的預(yù)售商品都會(huì)做前置處理，確保發(fā)貨的及時(shí)性。同時(shí)，菜鳥(niǎo)還聯(lián)合天貓儲(chǔ)備了400萬(wàn)平方米的倉(cāng)庫(kù)，包括疫情備份倉(cāng)，支持商家在需要時(shí)緊急開(kāi)倉(cāng)入駐。同時(shí)，菜鳥(niǎo)供應(yīng)鏈還上線了一批數(shù)智化產(chǎn)品，如升級(jí)后的“智慧眼”，將管理維度從省、市、區(qū)、街道進(jìn)一步拓展至社區(qū)。

改善消費(fèi)體驗(yàn)

消費(fèi)者“買買買”的同時(shí)，對(duì)快遞按需送貨上門也充滿期待。一直以來(lái)，快遞無(wú)法送貨上門飽受商家和消費(fèi)者詬病，尤其是在電商大促期間，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)頻次高的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，自行取件實(shí)在是讓購(gòu)物體驗(yàn)大打折扣。

此前，菜鳥(niǎo)CEO萬(wàn)霖在談及“雙11”物流準(zhǔn)備情況時(shí)表示，今年的亮點(diǎn)是為商家和消費(fèi)者提供有品質(zhì)的物流服務(wù)。據(jù)介紹，菜鳥(niǎo)為此招募了10萬(wàn)名額外的短期專職運(yùn)力，確保即使在“雙11”包裹派送高峰，也能和平時(shí)一樣送貨上門。

近年來(lái)，隨著人們消費(fèi)水平提升，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)敏感。日前，國(guó)家郵政局發(fā)展研究中心開(kāi)展全行業(yè)確定性履約能力專題研究并發(fā)布了《快遞物流業(yè)提升履約確定性實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展報(bào)告》，提出在長(zhǎng)達(dá)2年的價(jià)格戰(zhàn)之后，“送貨上門”開(kāi)始成為順豐、京東、菜鳥(niǎo)等快遞物流公司追逐的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上門比例、賠付承諾、消費(fèi)者可選性等成為快遞公司服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。比如，在旺季到來(lái)前，順豐全面升級(jí)了保價(jià)服務(wù)，除了以前的“基礎(chǔ)?！保中略隽恕白泐~?！焙汀岸~?！?。消費(fèi)者不僅可以實(shí)現(xiàn)“保多少賠多少”，賠付時(shí)效和周期也會(huì)大幅縮短，從客戶理賠到完結(jié)最快12小時(shí)。

為了提升消費(fèi)者的寄遞體驗(yàn)，快遞企業(yè)在末端服務(wù)上也是紛紛出招。據(jù)悉，蘇寧易購(gòu)物流日前宣布，今年“雙11”期間升級(jí)大件“安心裝”服務(wù)，將送裝一體服務(wù)范圍從原來(lái)的331個(gè)城市擴(kuò)展為覆蓋全國(guó)所有地級(jí)市及超九成縣級(jí)市。菜鳥(niǎo)也宣布，未來(lái)3年，將投入10億元建立一支1萬(wàn)人規(guī)模的末端送裝師傅團(tuán)隊(duì)，在全國(guó)2800多個(gè)縣(區(qū)、市)實(shí)現(xiàn)電器家裝商品“一次上門，免費(fèi)送裝”。

專家表示，快遞企業(yè)在考慮如何提升消費(fèi)者物流體驗(yàn)的同時(shí)，多樣化的服務(wù)模式或?qū)⑹切袠I(yè)下一步發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。比如，消費(fèi)者現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)衣柜、床、洗衣機(jī)等大件電器家裝商品的比例正逐年擴(kuò)大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅今年前10個(gè)月，消費(fèi)者就在淘寶、天貓上買走了2400多萬(wàn)張床、2200多萬(wàn)套沙發(fā)、1800多萬(wàn)件餐桌椅。從這個(gè)角度來(lái)看，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，需要的就不僅僅是送貨上門，對(duì)送裝服務(wù)的要求會(huì)更高。

推進(jìn)綠色包裝

隨著快遞業(yè)務(wù)旺季的到來(lái)，快遞業(yè)務(wù)量有望創(chuàng)歷史新高。隨之而來(lái)的快遞過(guò)度包裝問(wèn)題也備受關(guān)注。

早在2021年4月，國(guó)家郵政局辦公室印發(fā)《郵件快件過(guò)度包裝和隨意包裝專項(xiàng)治理方案》，明確集中利用1年時(shí)間，組織全行業(yè)開(kāi)展快遞包裝綠色專項(xiàng)治理。截至今年9月底，全行業(yè)采購(gòu)使用符合標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料和規(guī)范包裝操作兩個(gè)比例均達(dá)到90%，累計(jì)投放可循環(huán)快遞箱(盒)978萬(wàn)個(gè)，在郵政快遞營(yíng)業(yè)攬投網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)回收裝置12.2萬(wàn)個(gè)，回收復(fù)用瓦楞紙箱6.4億個(gè)。

“經(jīng)過(guò)全系統(tǒng)全行業(yè)的共同努力，行業(yè)綠色發(fā)展意識(shí)逐漸增強(qiáng)，但與行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求相比，快遞包裝綠色治理工作尚有差距。”國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)管愛(ài)光坦言，快遞包裝綠色治理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及從包裝設(shè)計(jì)到回收再利用全生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)，需要政府各相關(guān)部門齊抓共管，建立覆蓋全鏈條的法律標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)支撐全過(guò)程治理。

今年“雙11”期間，不少快遞企業(yè)推出了快遞包裝綠色治理的具體措施。比如，菜鳥(niǎo)宣布從11月1日到11月20日，全國(guó)13萬(wàn)家菜鳥(niǎo)驛站再次啟動(dòng)“快遞包裝換蛋”活動(dòng)，消費(fèi)者在驛站取件后留下快遞包裝，掃碼后可領(lǐng)取雞蛋等。德邦快遞則宣布將繼續(xù)推進(jìn)電子面單、循環(huán)纖袋、循環(huán)圍板箱、小型聚丙烯中空箱等綠色包裝材料，進(jìn)一步加強(qiáng)包裝瘦身和包裝循環(huán)使用的行動(dòng)力度。

管愛(ài)光表示，加快推進(jìn)快遞包裝綠色轉(zhuǎn)型，要在推動(dòng)快遞包裝綠色治理上持續(xù)用力，建立覆蓋全鏈條的法律標(biāo)準(zhǔn)體系，主動(dòng)與上下游有關(guān)部門協(xié)同治理，形成齊抓共管的局面。

“一方面，要推動(dòng)修訂《快遞暫行條例》等相關(guān)法規(guī)，增加快遞包裝綠色治理等相關(guān)內(nèi)容；另一方面，要根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)快遞綠色包裝標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》的任務(wù)分工，結(jié)合行業(yè)實(shí)際研究提出標(biāo)準(zhǔn)制定修訂建議，推動(dòng)出臺(tái)相關(guān)強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?！惫軔?ài)光表示，將聯(lián)合上下游相關(guān)部門開(kāi)展調(diào)研，系統(tǒng)梳理全鏈條治理存在的問(wèn)題，研究提出可行性對(duì)策。鼓勵(lì)更多寄遞企業(yè)通過(guò)出臺(tái)激勵(lì)辦法等方式，提升快遞包裝回收復(fù)用率。