服務(wù)評(píng)價(jià)

【618】宅急送劉冬屯總裁送貨記

2019年06月25日來(lái)源：宅急送

“6·18”來(lái)臨之際，宅急送劉冬屯總裁帶領(lǐng)總公司支援人員親赴一線(xiàn)、與快遞小哥同行。他穿上工服和業(yè)務(wù)員一起派送快件，向客戶(hù)表達(dá)謝意；深入廳點(diǎn)一線(xiàn)和小件員一起分揀貨物。其目的是一為支援，與一線(xiàn)快遞員同甘苦；二為體驗(yàn)熟悉業(yè)務(wù)操作、切身感受客戶(hù)評(píng)價(jià)；三為找問(wèn)題，以支持業(yè)務(wù)部門(mén)持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

“我最關(guān)心的是客戶(hù)對(duì)宅急送服務(wù)的感受，我最牽掛的是宅家人的工作、生活情況，我多送一票我們的快遞員就能少送一票，不但能給他們減輕壓力，也能讓他們?cè)琰c(diǎn)休息繼續(xù)明天的‘戰(zhàn)斗’”劉冬屯說(shuō)。

一身“戎裝”的劉冬屯總裁，不但親手裝卸、搬貨，而且出手利索，一看就是“老江湖”?！霸谶@樣一個(gè)攻堅(jiān)的時(shí)刻，怎能不和全網(wǎng)的兄弟姐妹一起扛？汗水越多，心里越痛快！”

6月17日——6月19日，既要處理公司會(huì)議事務(wù)，又要支援末端派送，看似簡(jiǎn)單的送件過(guò)程，但在劉東屯總裁看來(lái)：目前末端派送是整個(gè)業(yè)務(wù)鏈中最重要的環(huán)節(jié)，因?yàn)樗苯咏佑|用戶(hù)，影響著用戶(hù)體驗(yàn)。在此次送件體驗(yàn)中，從包裹離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)到包裹最終抵達(dá)客戶(hù)手里，他認(rèn)為總部所有的政策，流程優(yōu)化，系統(tǒng)升級(jí)等，最終的效果都會(huì)體現(xiàn)在末端網(wǎng)點(diǎn)的取派服務(wù)上。 

劉冬屯總裁認(rèn)為，作為政策制定者和流程設(shè)計(jì)者，一定有必要到末端來(lái)親自感受所設(shè)計(jì)的政策、流程、終端應(yīng)用等，到底受不受歡迎，接不接地氣，最終落地效果如何，從中去找問(wèn)題、做優(yōu)化。