服務(wù)評價(jià)

拿過價(jià)值10萬元的金磚，上過新聞，張川雖話不多，卻是德邦快遞員中“最厲害”的人物。眼下，他已連續(xù)29個月獲得公司的“五星快遞員”稱號，是德邦快遞北京市昌平區(qū)百善鎮(zhèn)營業(yè)部組長，還剛晉升為儲備經(jīng)理。

“我還不算最厲害的?！睆埓ㄏ矚g低著頭笑。來自黑龍江雞西市的他剛滿32歲，身材魁梧，皮膚曬得黝黑，僅從外表上來看，是位典型的東北小伙兒。憑著自己這身好氣力，張川高中畢業(yè)時就幫著家里送貨拉煤，掙錢不多。于是，2012年就跟老家大部分年輕人一樣跑到大城市打工。他到了北京，最初在朋友的飯店做事，后來聽說快遞員賺得多，“能月入過萬”，2014年9月轉(zhuǎn)行當(dāng)了快遞員。

轉(zhuǎn)眼4年過去，張川已形成了固定的“生物鐘”：每天早上7點(diǎn)起床，8點(diǎn)到崗，先打開電腦瀏覽一遍辦公系統(tǒng)，處理可能發(fā)生的“異?！??！爱惓！笔菑埓ń?jīng)常提到的一個詞，指收發(fā)件過程中出現(xiàn)的延遲、串貨、地址電話錯誤等情況?！　　?

作為營業(yè)部的組長，張川評價(jià)自己“很有責(zé)任心”，會過問每件事、每位下屬的工作和生活。因此，部門現(xiàn)在的“異常”已經(jīng)很少了。

除了擔(dān)任管理工作，張川仍是一位一線快遞員，業(yè)務(wù)以收件為主。正常情況下，每天經(jīng)手貨物約100件，多時約300件。

按照流程，快遞員們每天上午派件結(jié)束后，才能開始收件，兩項(xiàng)工作交接“沒準(zhǔn)兒”，飯點(diǎn)兒也就跟著“沒準(zhǔn)兒”，有時甚至吃不上午飯。但晚上來拉當(dāng)天收到的快遞件的班車時間是固定的，為了客戶發(fā)出的快遞件都能趕上當(dāng)天的班車，收件就成了一場快遞員與時間的賽跑。

對于營業(yè)部的快遞員來講，一般晚上8點(diǎn)前把運(yùn)出的快遞裝車，把當(dāng)天的貨物發(fā)走，任務(wù)就算完成了。但張川經(jīng)常更晚才能結(jié)束工作，因?yàn)橄掳嗪筮€要檢查當(dāng)天的任務(wù)是否有遺漏，并整理安排第二天的工作。下班回到家，有時已將近晚上10點(diǎn)。即便下班，張川也多會關(guān)注物流新聞，“要跟上步伐”。

這份認(rèn)真、敬業(yè)，不僅讓張川的業(yè)務(wù)量總名列北京西部大區(qū)的前幾名，還讓他常獲“五星快遞員”稱號。所謂“五星”，是公司根據(jù)快遞員的收派業(yè)務(wù)、行政差錯和服務(wù)投訴等數(shù)據(jù)進(jìn)行考核后，給優(yōu)秀員工的稱號。張川說，長期保持五星不容易，難在既要追求貨量大，又要保證客戶服務(wù)方面沒有問題，“稍微放松一點(diǎn)就有可能和五星擦肩而過，一天老小心了?！?

在一般人眼中，接送快遞是簡單勞動，只要勤快一些，就能獲得不錯的收入，但做到這行“狀元”的人還是極少數(shù)。在全公司，每個月能評到五星的快遞員占十分之一左右，要連續(xù)一整年，甚至更長時間不間斷地評到五星，難上加難。

所以，張川從新人到“五星”，這一路上并非一帆風(fēng)順。他記得，剛?cè)肼殨r，他和客戶總是達(dá)不到默契，出貨和接貨的時間對不上，工作效率一直上不去。磨合了一年多，這種矛盾才逐漸緩和。

工作時間長了，經(jīng)歷了各種“坑”，張川練出了“火眼金睛”。但還是有些沒事找事的“奇葩”客戶，讓快遞員最為頭疼。張川提到，有位同事和客戶聯(lián)系之后，把快遞放在了超市，但第二天客戶卻堅(jiān)持說找不到快遞，最后把快遞員給投訴了。發(fā)生這種“異?！睍r，快遞員要給客戶解釋原因、安撫情緒，但如果最后仍然被投訴，丟了“五星”稱號，也只能默默承受。

張川認(rèn)為，自己脫穎而出的最重要原因就是善于做客戶開發(fā)。他總是把客戶當(dāng)成朋友相待，久而久之，客戶也會給予信任。

確實(shí)，和客戶打交道需要很高的情商。剛?cè)肼殨r，張川“兩眼一摸黑”地找客戶、找線索，一次無意間轉(zhuǎn)到村子里一個偏僻的大院，認(rèn)識了客戶老任。在閑聊中，他得知該大院是個每天發(fā)貨量很大的庫房，之后就每天都去那兒報(bào)到，并問到了公司總部負(fù)責(zé)人的電話，溝通了好久后，對方終于同意給他點(diǎn)貨試試。后來，老任成了他的穩(wěn)定供貨人，從每個月發(fā)貨3000元，到現(xiàn)在3萬至5萬元，雙方合作得很愉快，客戶熟得不能再熟，都當(dāng)自家人一樣了，夏天去客戶家吃西瓜，冬天去客戶家吃火鍋。

跟個人客戶交往同理。為了總體考核成績更好，追求客戶滿意，他們寧可自己受點(diǎn)委屈，也不會和客戶爭辯。時不時地還會給客戶幫忙，代拿其他公司的快遞，或者開車時順路載人。

營業(yè)部里也氣氛融洽，大家以朋友相稱，下班后同去旁邊的大排檔吃飯。剛?cè)肼殐蓚€月的財(cái)務(wù)小劉姑娘告訴記者，他們是“百萬營業(yè)部”，即月營業(yè)額超過100萬元。在北京的200多個營業(yè)部中，他們排到前五。

現(xiàn)在，張川剛過完評上儲備經(jīng)理的流程。事實(shí)上，他從一開始就很有上進(jìn)心。德邦是直營模式的公司，基層快遞員有較為暢通的晉升渠道，有機(jī)會提拔為經(jīng)理、區(qū)長、大區(qū)長等，也可以在不同地區(qū)間調(diào)動。剛進(jìn)公司3個月，張川和營業(yè)部的哥們就想評儲備經(jīng)理，兩個人報(bào)了名，去北京總部的展示現(xiàn)場一看，傻了眼：別人都準(zhǔn)備了精美的PPT，演講得頭頭是道，自己排在最后兩位，還不知道要講點(diǎn)啥。后來才得知，評儲備經(jīng)理必須要工作半年以上，而且要做很多準(zhǔn)備。

張川給自己定的目標(biāo)還不止于此。相較于以前的工作，張川很喜歡快遞員這個職業(yè)。他覺得，自己雖然忙碌，但很充實(shí)，是“累并快樂著”。他打算好好把這份工作做下去：“對我來說，每一天都是新的征程?！?