以案說法

對話人：

　　中國人民大學法學院教授、中國消費者協(xié)會副會長  劉俊海

　　快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問  徐　勇

　　《法制日報》記者  杜　曉

　　《法制日報》實習生  馮一帆

　　快遞逾期收費應如何定價

　　記者:今年5月1日起施行的《快遞暫行條例》中明確規(guī)定:經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當面驗收。智能快遞柜的使用是否與這一規(guī)定相矛盾?

　　徐勇:智能快遞柜是一種新型商業(yè)模式。起到了綠色環(huán)保、方便消費者的作用,在降低快遞員運送成本同時,一定程度上保護了消費者的隱私,是一種值得推廣的商業(yè)模式。法律規(guī)定一般滯后于新商業(yè)模式的產(chǎn)生,所以在法律允許的情況下,市場做出一些新的嘗試,總是商業(yè)模式在先、法律規(guī)定在后。經(jīng)過一段時間,法律會針對新商業(yè)模式暴露出的問題進行規(guī)范。

　　從實際情況來看,有的消費者希望送貨上門,那就應當按照消費者的意愿送貨上門；有的消費者希望放到柜里自取,那就放到柜子里去。也就是說,無論何種方式,都是快遞“最后一公里”的商業(yè)模式之一。

　　記者:在調(diào)查過程中,有消費者反映快遞柜超時收費的問題。智能快遞柜的寄存費或者說超時收費是否合理,逾期費用又應該由誰來承擔?

　　劉俊海:智能快遞柜超時收費不是太合理。關于智能快遞柜超時收費的標準、政策不應該由企業(yè)單方面說了算,而是應該由企業(yè)、消費者共同決定。因為有時候消費者出門在外,確實無法及時取快遞,再收費就顯得不太合適。智能快遞柜不僅是方便消費者,對于電商和快遞企業(yè)也有好處,所以智能快遞柜收費應該由利益相關方共同決定。

　　徐勇:快遞屬于一種公共服務,如果收件人超時取貨,占用了公共資源是應當買單的。智能快遞柜作為一種新的商業(yè)模式,本身需要一些時間去磨合、完善,在這樣的前提下,相關收費標準和規(guī)范目前還沒有出臺。

　　就智能快遞柜收費問題本身而言,快遞本質(zhì)上是競爭性服務而非公益性服務,即使是基本服務也應當收取合理的費用,這是市場經(jīng)濟的必然結(jié)果?？爝f柜收費應當由企業(yè)先自行制定出一套合理的收費標準,使得消費者可以根據(jù)自己的需求進行選擇。其實目前就整個快遞自助柜的行情而言,都處于虧損狀態(tài)。因此收取一些合理費用,由市場定價也是不違法的。快遞公司應當公示自己的收費標準,告訴消費者。這些競爭性服務的價格都是處于不斷變化之中的,需要一個價格杠桿來調(diào)節(jié)市場需求,從而規(guī)避可能出現(xiàn)的各類問題。

　　必須掃碼取件屬強制消費

　　記者:智能快遞柜掃碼取貨后,會被推送各類促銷廣告,可能導致消費者個人信息泄露,您如何看待這類問題?

　　劉俊海:企業(yè)和有關部門要高度重視個人隱私保護。智能快遞柜延伸到哪里,保護個人隱私的機制就要覆蓋到哪里,不該有盲點。

　　徐勇:我個人認為快遞公司應當給予消費者選擇權(quán)。如果快遞公司只提供給消費者掃碼取貨的方法,并且要求消費者必須這樣做,那么就構(gòu)成了一種強制性消費。強制性收集消費者的個人信息,我認為這種行為就不太符合相關規(guī)定。不過,目前有的智能快遞柜,既可以掃碼取貨,也可以發(fā)送包含取貨碼的短信給消費者,收件人輸入密碼即可。但確實也存在只能掃碼取貨的情況,這是不合理不合法的。因此快遞公司應該至少提供給消費者兩種以上的方式供選擇,并且盡可能避免采用泄露消費者信息的取快遞方式。

　　記者:有消費者反映,使用智能快遞柜后,收件人無法當面簽收,如果快遞出現(xiàn)損毀或遺失,消費者應如何有效維權(quán)?

　　劉俊海:放入智能快遞柜的物品如果質(zhì)量出現(xiàn)問題,消費者不滿意,還是應當享受七天無理由退貨的待遇。如果超過七天,就按照三包政策來實行,關于這方面消費者權(quán)益保護法中都有相關規(guī)定。放在智能快遞柜里的物品,不能視為消費者已經(jīng)接收了。具體時間應該從消費者打開智能快遞柜拿到物品開始計算,包括七天無理由退貨,都應該從物品拿到手那一刻開始計算。

　　徐勇:在快遞公司提供給消費者的服務中,還沒有完全形成可以進行多種選擇的完善體系。如果出現(xiàn)這種問題,最直接有效的方式還是需要消費者和快遞公司進行溝通,按照我國法律規(guī)定,快遞必須提供門到門服務,如果快遞公司不提供門到門服務,消費者可以進行投訴。特別是家中只有老人的時候,快遞公司應當履行相關義務送貨上門。消費者可以向快遞公司直接提出這樣的要求。如果快遞公司不履行,消費者可以投訴。

　　小區(qū)快遞柜怎樣規(guī)范發(fā)展

　　記者:快遞“最后一公里”一直是物流行業(yè)的關鍵問題,智能快遞柜作為“最后一公里”的一種模式正在不斷普及,未來應如何有效管理和發(fā)展?

　　劉俊海:智能快遞柜未來發(fā)展應該努力實現(xiàn)企業(yè)與消費者共贏,構(gòu)筑良好的市場秩序,小區(qū)物業(yè)公司也應該參與到智能快遞柜的管理,合理規(guī)劃快遞柜位置。

　　徐勇:快遞自助柜是快遞行業(yè)“最后一公里”比較好的模式之一。日本在這方面的一些做法值得我們借鑒學習。日本目前采取的是將快遞自助服務費包含于小區(qū)物業(yè)費當中,因此居民在享受快遞自助柜服務的同時,不需要額外付費,定期交的物業(yè)費會自動收取這一項費用。那么物業(yè)公司就會代收例如生鮮、大件等不適合放入快遞柜的快遞,并負責交付到收件人手中。

　　我們可以借鑒比較好的做法,根據(jù)各地不同情況,由地方政府率先出臺有關的管理辦法,然后經(jīng)過三五年的試行時間,最終上升到國家法律層面。這樣,一來可以減少快遞的重復收費和額外收費,控制碳排放的增加；二來可以為家中有老人的居民提供更多便利和保障；三來也可以實現(xiàn)一種更為智能、綠色、環(huán)保的快遞服務方式。從長遠來看,我們應當將快遞自助服務進行合理有效的推廣,并與相關服務進行有效結(jié)合,在改善快遞公司服務的同時,形成更為高效、便捷、完善的快遞市場模式。